Logiciels d'expérience client

Rédigé par Lauren Spiller et Emilie Audubert

Informations essentielles sur l'achat d'un logiciel de CRM

Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) facilitent les interactions avec les clients, l'assistance et la gestion de la relation à l'aide de la gestion des contacts, du suivi des interactions et de la gestion des leads.

Les professionnels du secteur commercial et du marketing s'appuient sur des outils CRM pour saisir et organiser les données relatives aux clients, optimiser les pipelines de vente et optimiser la prise de contact. Des systèmes de gestion de la relation client conçus pour des secteurs d'activité spécifiques sont également disponibles.

La plupart des outils CRM disponibles sur le marché sont facturés au mois, et un abonnement de base coûte 1292 dollars par mois (environ 1 192 euros. Les abonnements de niveau supérieur, qui incluent des fonctionnalités supplémentaires telles qu'un nombre illimité d'utilisateurs et des capacités de reporting avancé, coûtent environ 17 664 dollars par mois (environ 16 322 euros). [1]

Si c'est la première fois que vous achetez un logiciel, commencez votre recherche en prenant compte de votre budget, du nombre d'utilisateurs, des cas d'utilisation spécifiques et des intégrations nécessaires. Consulter les parties prenantes peut vous aider à définir les questions les plus importantes à poser aux éditeurs au moment d'identifier le logiciel le plus apte à répondre à vos besoins. Voici quelques exemples de questions à leur poser :

Quelles tâches de gestion de la clientèle et de la gestion commerciale peuvent être automatisées par ce logiciel ?

Comment utiliser les tableaux de bord de ce logiciel pour mieux visualiser et suivre l'évolution des leads ?

Dans quelle mesure est-il facile d'ajouter des champs personnalisables aux bases de données internes et aux pages conçues pour les clients, comme les formulaires de capture de leads ?

L'éditeur du CRM devra-t-il me fournir une assistance technique pour que je puisse déployer la solution ?

Ce logiciel s'appuie-t-il sur l'intelligence artificielle pour personnaliser l'expérience de vente aux clients et préparer des projections concernant les ventes ? Si oui, comment ?

L'éditeur du CRM devra-t-il me fournir une assistance technique pour que je puisse déployer la solution ?

Quels sont les logiciels de CRM les plus utilisés ?

Capterra identifie les meilleurs logiciels de CRM en combinant les notes des utilisateurs et le score de popularité, aidant ainsi les petites entreprises à trouver la solution de facturation la plus adaptée à leurs besoins. Voici les cinq produits les plus évalués pour cette catégorie :

Ces classements sont déterminés en combinant les notes d'utilisateurs vérifiés et les données publiques portant sur la popularité des recherches sur Internet :

• Notes : le score relatif du logiciel basé sur les notes données par les utilisateurs de Capterra et normalisé en fonction du nombre et de la date des notes.
• Score de popularité : la popularité relative d'un logiciel basée sur les tendances de recherche et de sa présence en ligne.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un système de gestion de la relation client permet aux entreprises de gérer les interactions avec les clients et les leads. Il s'agit d'une plateforme centralisée où les entreprises peuvent stocker, organiser et accéder aux données et interactions des clients. Cette plateforme automatise également les processus de gestion des leads, de suivi des opportunités et de projection des ventes.

Les logiciels CRM incluent généralement des fonctionnalités de reporting et d'analyse qui aident à mieux comprendre le comportement des clients, les performances commerciales et l'efficacité du marketing. Ces outils sont liés aux systèmes de gestion des contacts et sont souvent déployés sur le cloud.

Selon Gartner, le marché de la gestion de la relation client atteindra 200 milliards de dollars (environ 184 milliards d’euros) d'ici 2027, avec une croissance annuelle d'environ 15 %. [4] 2 Capterra présente 1 984 logiciels de facturation ayant fait l'objet de 13 102 avis vérifiés d'utilisateurs de logiciels CRM au cours de l'année écoulée. [3]

Prix d'un logiciel CRM

La plupart des outils CRM disponibles sur le marché sont facturés au mois, et un abonnement de base coûte coûte 1292 dollars par mois (environ 1 192 euros). Les abonnements de niveau supérieur coûtent 17 664 dollars par mois (environ 16 322 euros). [1]

• Les outils CRM d'entrée de gamme incluent les fonctionnalités de base de ce type de logiciel : base de données des contacts, gestion des leads et suivi des interactions.
• Une solution haut de gamme et plus onéreuse comprend généralement des fonctionnalités supplémentaires telles qu'un nombre illimité d'utilisateurs, des capacités de reporting avancé, un suivi étendu des clients et des leads, et la création d'un entonnoir de vente.

Voici des informations importantes à retenir pour les nouveaux acheteurs :

• Le déploiement, la formation et la migration des données ont un coût initial et ponctuel.
• La maintenance et le support client sont des dépenses récurrentes à prendre en compte.

À titre de référence, la plupart (71 %) des acheteurs de logiciels CRM avec lesquels nous avons échangé au cours des deux dernières années prévoient un budget de 35 à 105 dollars par mois (environ 32 à 97 euros) pour un tel outil. [4]

Les éditeurs de logiciels CRM proposent souvent une version d'essai gratuite. Certains outils sont même disponibles en version gratuite.

Fonctionnalités des logiciels de CRM évaluées par les utilisateurs

Tous les outils de gestion CRM incluent une base de données de contacts, le suivi des interactions et des fonctions de gestion des leads. La majorité d'entre eux partagent des fonctionnalités communes telles que la gestion des tâches et la gestion de messagerie.

Fonctionnalités principales des logiciels CRM les mieux notées

• Gestion des contacts : maintient une base de données centralisée des clients et de leurs coordonnées. Pour 90 % des utilisateurs, il s'agit d'une fonctionnalité essentielle ou très importante.
• Suivi des interactions : conserve une trace de l'historique des interactions en enregistrant les conversations avec les clients et les contacts. Pour 81 % des utilisateurs, il s'agit d'une fonctionnalité essentielle ou très importante.
• Gestion des leads : enregistre des informations sur les clients potentiels et les contacts et suivez-les au long du processus de vente. Pour 81 % des utilisateurs, il s'agit d'une fonctionnalité essentielle ou très importante.

Fonctionnalités courantes des logiciels de CRM les mieux notées

• Gestion du pipeline de vente : utilise la vue dédiée pour visualiser, suivre et gérer les prospects dans votre pipeline. Pour 80 % des utilisateurs, il s'agit d'une fonctionnalité essentielle ou très importante.
• Reporting et analytique : collecte et analyse des données afin de générer des rapports, de suivre les indicateurs pertinents et d'identifier les tendances ou les modèles. Pour 78 % des utilisateurs, il s'agit d'une fonctionnalité essentielle ou très importante.
• Gestion de messagerie : intègre le logiciel CRM à des outils tels que Gmail et Outlook. Pour 77 % des utilisateurs, il s'agit d'une fonctionnalité essentielle ou très importante.
• Gestion des flux de travail : crée, conçoit et gère des flux de travail pour les tâches les plus répétitives. Pour 77 % des utilisateurs, il s'agit d'une fonctionnalité essentielle ou très importante.
• Importation et exportation de données : importe et exporte des données vers et depuis des applications. Pour 77 % des utilisateurs, il s'agit d'une fonctionnalité essentielle ou très importante.
• Gestion des tâches : crée des tâches, suit leur état d'avancement ou leur pourcentage d'achèvement, permet de consulter les notes et les commentaires associés. Pour 77 % des utilisateurs, il s'agit d'une fonctionnalité essentielle ou très importante.
• Capture de leads : associe et enregistre automatiquement les coordonnées de vos prospects. Pour 73 % des utilisateurs, il s'agit d'une fonctionnalité essentielle ou très importante.

Principaux avantages des logiciels CRM d'après les utilisateurs

Une collaboration facilitée au sein des équipes : les outils CRM offrent une vision à 360 degrés des tâches et des flux de travail grâce à des fonctionnalités telles que les tableaux de bord d'activité et la gestion des flux de travail.

"C'est très facile de voir ce sur quoi notre équipe travaille, les projets terminés ou sur le point de l'être."

-Victoria V., spécialiste SIRH pour un journal

Plus d'autonomie pour les commerciaux : les outils CRM offrent aux professionnels de la vente de robustes capacités d'analyse qui les aident à suivre les indicateurs clés de performance (KPI) et à identifier les possibilités de vente incitative et de vente croisée.

"Cette transparence facilite la prise de décisions éclairées et la mise en valeur des activités à fort impact, ce qui se traduit par une augmentation des ventes."

-Olu D., PDG dans le secteur de l'e-learning

Une intégration fluide à votre pile technologique : les logiciels CRM fonctionnent en synergie avec d'autres outils de marketing, tels que les logiciels de vente, de médias sociaux, de calendrier et de messagerie électronique, ce qui garantit un partage transparent des données entre les systèmes.

"L'outil est entièrement personnalisable et propose des intégrations marketing très avancées et hébergées dans le cloud."

-Sarah H., directrice des médias, du marketing et de la publicité

Une croissance accrue pour les PME : les logiciels de CRM s'avèrent particulièrement utiles pour accompagner le développement des petites entreprises. Les solutions tout-en-un peuvent servir de base aux entreprises qui viennent tout juste de s'établir.

"Je peux personnaliser les champs, les flux de travail et les tableaux de bord en fonction des besoins de mon entreprise. De plus, le logiciel évolue au fur et à mesure que nous nous développons et je peux facilement ajouter d'autres fonctionnalités."

-Adnan A., propriétaire dans le secteur de la fabrication électrique et électronique

Défis courants des logiciels CRM selon les utilisateurs

L'un des défis les plus fréquemment identifiés par les utilisateurs de CRM est la période d'apprentissage.

L’étendue des fonctionnalités proposées par un outil ou les besoins de personnalisation et d’intégration pour répondre aux besoins de l’entreprise sont différents facteurs pouvant complexifier la prise en main d’un logiciel de CRM. Identifier quelles formations et types d'assistance sont fournies par un éditeur joue un rôle essentiel pour faciliter le processus d'apprentissage.

Un autre défi couramment mentionné par les utilisateurs est la difficulté avec les plans de paiement. La fluctuation des coûts d’un plan tarifaire en fonction du nombre d'utilisateurs, des fonctionnalités additionnelles ou des canaux d’assistance proposés peut rendre plus difficile le processus de choix d’un logiciel de CRM. Pour comprendre quelle solution s’adapte au mieux à vos flux opérationnels, réalisez en amont une analyse de vos besoins. Identifiez quels utilisateurs finaux feront usage du logiciel, et recueillez leurs retours retours pour identifier les fonctionnalités dont ils auront besoin pour relever des défis courants liés à la gestion quotidienne des prospects et des clients.

Mettez toutes les chances de votre côté en posant les questions suivantes aux éditeurs de logiciels CRM qui vous intéressent :

• Ce logiciel convient-il aux petites entreprises ?
• Comment se déroule le processus de déploiement ?
• Dans quelle mesure est-il facile d'intégrer cet outil aux logiciels que j'utilise déjà ?
• À quel niveau de support client devons-nous nous attendre ?
• Existe-t-il un nombre d'utilisateurs minimum requis ?
• Existe-t-il des fonctionnalités importantes qui ne sont pas incluses dans la version d'entrée de gamme ?

À quoi sert un logiciel CRM ?

En nous basant sur notre vaste base de données d'avis concernant les logiciels CRM, nous avons constaté que les cas d'utilisation les plus courants sont les suivants :

• Optimisation du pipeline de vente : les entreprises optent pour un CRM pour organiser les opportunités de vente entrantes et les classer par ordre de priorité.
• Organisation des clients : les logiciels de CRM permettent de maintenir une base de données des données sur les clients, qui peuvent être triées et regroupées pour faciliter les communications de suivi et planifier les actions à prendre.
• Optimisation du ciblage et de l'automatisation de l'e-mail marketing : les logiciels de CRM peuvent vous aider à créer des personas et des segments clients pour obtenir un ciblage plus précis et pour automatiser les tâches courantes d'e-mail marketing ou les actions de campagne plus complexes.
• Analyse et suivi des leads : les utilisateurs de CRM peuvent saisir des clients potentiels et suivre leurs activités et leurs interactions avec l'entreprise depuis divers points de contact. Ils peuvent aussi étudier les prospects à partir de profils individuels détaillés ou d'un tableau de bord pour jouir d'une vue d'ensemble plus vaste avec des analyses.

Les logiciels de CRM peuvent être classés dans quatre catégories :

• Les CRM opérationnels implémentent l'automatisation pour améliorer l'efficacité opérationnelle d'une organisation.
• Le CRM stratégique met l'accent sur les clients et leurs interactions avec l'entreprise.
• Le CRM analytique classe et analyse les données des clients à partir d'informations telles que les revenus récurrents, les meilleurs comptes de vente et le taux de fidélisation des clients.
• Le CRM collaboratif se concentre sur le partage d'informations concernant les clients entre les équipes internes.

De plus, de nombreux logiciels CRM sont conçus pour des secteurs d'activité spécifiques :

• Logiciels de CRM immobilier
• Logiciels de CRM pour la construction
• Logiciels de CRM pour le secteur financier
• Logiciels de CRM pour le secteur médical
• Logiciels de CRM pour assureurs
• Logiciels de CRM pour ONG
• Outils de social CRM

Qui utilise un outil CRM ?

En tant qu'outil polyvalent, le logiciel de CRM est l'une des technologies les plus souvent adoptées par les entreprises en contact avec la clientèle, quels que soient leur taille et leur secteur d'activité. Ces plateformes se concentrent généralement sur une ou plusieurs de ces catégories : [5]

1. Marketing
2. Ventes
3. Commerce digital
4. Service client et centres de contact

Dans ce segment du marché des logiciels, certains outils s'adressent à des secteurs d'activité spécifiques, comme le recrutement, les télécommunications et les organisations à but non lucratif.

Si la plupart des équipes appartenant aux domaines précités utilisent sûrement un CRM, les notes prises au cours de l'année écoulée par nos conseillers pendant leurs appels peuvent nous en dire davantage au sujet des utilisateurs types. [4] Les profils les plus récurrents incluent les propriétaires, les agents, les PDG, les présidents et les courtiers. Les secteurs revenant le plus souvent sont le conseil (15 %), l'immobilier (15 %) et les assurances (8 %). De plus, la plupart des appelants sont des propriétaires d'entreprises dont le chiffre d'affaires annuel est inférieur à un million de dollars et dont les équipes incluent cinq utilisateurs de logiciels ou moins.

Intégrations courantes des logiciels CRM

Sur la base des nombreux avis que nous avons traités, nous avons défini les trois catégories de logiciels qui s'intègrent le plus souvent aux outils CRM :

• Les logiciels d'e-mail marketing : recueille de nombreuses données sur vos clients (historique des interactions, les e-mails qu'ils ont ouverts, etc.).

• Les logiciels de création de site Internet : collecte et analyse des données clients en temps réel, personnalise l'expérience en ligne et améliore l'engagement des clients. Un tel outil soutient également vos efforts marketing et commerciaux en automatisant des tâches comme la génération de leads et le suivi des clients.

• Les logiciels de gestion de projet : permet de gérer plus efficacement vos projets, d'améliorer la communication et participe à une meilleure expérience de vos clients.

Tendances récentes en matière de logiciels CRM

Messagerie personnalisée pour les acheteurs à l'aide de l'intelligence client : selon Gartner [6], la personnalisation des récits à valeur ajoutée améliore de manière significative l'expérience des acheteurs en leur fournissant un contenu personnalisé et pertinent en adéquation avec leurs besoins et leurs problématiques. Cette approche, que l'intelligence artificielle est capable d'exécuter en se basant sur les données CRM, peut améliorer le taux d'engagement, renforcer les relations et peut-être même augmenter les taux de conversion.

IA et CRM, un atout pour la personnalisation du service client : Selon une étude menée par Capterra, 39 % des entreprises françaises ont adopté des logiciels alimentés par l'IA pour améliorer leurs opérations de service à la clientèle. Parmi elles, plus d’un tiers (35 %) utilisent les logiciels de CRM comme principal outil de gestion des appels clients. [7] Parmi ses exemples d’application, l'IA peut analyser l'enregistrement chronologique des échanges téléphoniques et créer des résumés concis et exploitables pouvant être ajoutés et centralisés au sein de l'historique du client. Ce type de fonction avancée des outils de CRM améliorés par l'IA peuvent jouer un rôle crucial dans la personnalisation du parcours client, en contribuant à ce que chaque interaction soit adaptée aux besoins et aux préférences de chacun et ainsi, renforcer leur satisfaction.

Comment un logiciel de CRM peut aider votre entreprise

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Sources

1. Données Capterra sur les prix des logiciels : seuls les logiciels pour lesquels les modalités tarifaires sont disponibles publiquement et les logiciels qualifiés dans la catégorie concernée sont inclus dans nos analyses de prix. Les conversions de devises sont établies sur la base du taux de change du jour de la publication et peuvent différer des taux de change actuels. Consultez la méthodologie complète ici.

2. Forecast Analysis: Customer Experience and Relationship Management, Worldwide, Gartner

3. Données sur les avis publiés sur Capterra : ils sont collectés auprès d'utilisateurs vérifiés de logiciels individuels. Pour rédiger ce rapport, nous avons analysé les avis de l'an précédant la date de création de ce guide. Le nombre de produits se réfère à notre catalogue complet. Consultez la méthodologie complète ici.

4. Notes prises lors des appels des conseillers Capterra : les résultats sont basés sur des informations issues de conversations téléphoniques que l'équipe de conseillers de Capterra a eues avec des acheteurs pour PME à la recherche d'un logiciel de CRM. Pour rédiger ce rapport, nous avons analysé les interactions téléphoniques de l'an précédant la date de création de ce guide. Consultez la méthodologie complète ici.

5. Quick Answer: Why Isnt’ There a Universal Magic Quadrant for CRM?, article publié en anglais par Gartner

6. 13 Generative AI Use Cases for B2B Sales, article publié en anglais par Gartner

7. Synergie entre l'IA et l'humain, vers le service à la clientèle de demain, Capterra