17 ans à aider les entreprises luxembourgeoises
à choisir le meilleur logiciel
Service client
Un logiciel de service client, aussi appelé logiciel pour support client, permet aux entreprises de gérer et de suivre leurs relations clients ainsi que les services de support. Du suivi des cas d'assistance aux rapports de résolution des litiges, ces solutions les aident à gérer et à évaluer la qualité de leurs interactions avec les clients. Un outil de support client sert également à la gestion et à la distribution d'une base de connaissances interne, fournissant ainsi au personnel du service client les informations nécessaires pour régler les litiges des clients. Parcourez notre liste de produits pour trouver l'outil qui répondra à vos besoins en termes de support client. Vous pouvez également sélectionner les solutions service client gratuites. Voir aussi : logiciel pour call centers, logiciel helpdesk et logiciel de gestion des connaissances. Lire la suite Afficher moins
Capterra propose des recherches objectives et indépendantes ainsi que des avis d'utilisateurs vérifiés. Nous recevons parfois un paiement lorsque vous consultez la page d'un éditeur via nos liens.
En savoir plus
Filtrer les résultats (350)
Pays disponibles
Pays dans lesquels le logiciel est disponible. Remarque : le support client peut ne pas être accessible dans ce pays.
Luxembourg
Types de licence
Type de produit
350 résultats
Classer par
Passez de l'opinion des clients à l'action sans incertitude. Lumoa analyse les opinions en temps réel dans plus de 60 langues.
En savoir plus sur Lumoa
La plupart des entreprises modernes utilisent les NPS (Net Promoter Score), les CSAT (Customer Satisfaction Score), les notes en ligne et d'autres chiffres pour évaluer la satisfaction de leurs clients. Ce qu'il leur manque, c'est un moyen de déterminer les actions qui font varier ces chiffres.
Lumoa est une solution d'analytique du feed-back qui analyse toute interaction avec vos clients et vous informe de la marche à suivre pour développer votre activité.
En savoir plus sur Lumoa
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
LiveAgent offre aux entreprises un service client exceptionnel. Un excellent service client commence avec un meilleur logiciel de service client.
En savoir plus sur LiveAgent
LiveAgent propose de nombreux avantages pour aider votre entreprise à gérer les demandes client. Regroupez tous vos canaux d'assistance dans une boîte de réception commune, profitez d'un chat en direct, d'un centre d'appels intégré et d'un portail de service client robuste. Les fonctionnalités de LiveAgent, les règles et les nombreuses intégrations d'automation avancées permettent de fournir une assistance de qualité aux clients de tous secteurs d'activité. De nombreuses entreprises utilisent LiveAgent comme BMW, Yamaha, Huawei, Orange. Essayez LiveAgent gratuitement pendant 14 jours, aucune carte de crédit n'est requise.
En savoir plus sur LiveAgent
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
Découvrez la plateforme CRM n° 1 au monde. Gérez chaque étape de vos relations clients entre les services.
Sales Cloud est une plateforme CRM personnalisable qui évolue avec vous. Obtenez des informations et une activité en temps réel sur vos clients au même endroit, ainsi que des renseignements grâce aux tableaux de bord et aux rapports. Connectez-vous à des milliers d'applications professionnelles pour étendre votre CRM à chaque service. Ou bien choisissez Salesforce Essentials pour petites entreprises pour gérer les relations clients et vous développer plus rapidement. Il est facile à configurer, facile à utiliser et évolue avec votre entreprise. Utilisez les informations sur les clients pour établir des priorités de manière intelligente et consacrer du temps aux tâches les plus importantes.
En savoir plus sur Salesforce Sales Cloud
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
WebEx Meeting Center offre des fonctions intégrées de partage audio, vidéo et de contenu.
Chaque mois, 113 millions de professionnels comptent sur WebEx pour collaborer et accélérer les projets. Désormais, les équipes peuvent travailler avec n'importe qui depuis un navigateur, un appareil mobile ou un système vidéo. WebEx Meeting Center offre des fonctions intégrées de partage audio, vidéo et de contenu. Assurez la confidentialité de vos conversations privées grâce aux réunions hautement sécurisées de WebEx prises en charge par Cisco Collaboration Cloud.
En savoir plus sur Webex Suite
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
Solution de gestion d'entreprise intégrée qui automatise les processus financiers, de relation client et de chaîne d'approvisionnement.
Microsoft Dynamics est une gamme de solutions de gestion d'entreprise intégrées et adaptables qui permettent aux collaborateurs de prendre des décisions commerciales importantes en toute confiance. Microsoft Dynamics fonctionne comme et avec l'adoption de logiciels conviviaux de Microsoft et réduit les risques inhérents à la mise en œuvre d'une nouvelle solution. Ces solutions automatisent et rationalisent les processus financiers, de relation client et de chaîne d'approvisionnement pour faciliter la réussite des entreprises.
En savoir plus sur Dynamics 365
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
Zendesk Support est un logiciel helpdesk conçu pour améliorer la satisfaction des clients.
Zendesk offre une des solutions de service client leaders du secteur. En moyenne, cette solution augmente la satisfaction des clients de 25 % et la productivité des agents de 30 %, quelle que soit la taille de l'entreprise. Toutes vos interactions client sont hébergées dans une interface unique et dynamique dotée de fonctionnalités telles que des widgets web, des réponses prédéfinies aux cas d'assistance et un historique complet des clients. Soyez opérationnel rapidement et attendez-vous à voir les résultats encore plus rapidement.
En savoir plus sur Zendesk Suite
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
Freshdesk est un logiciel de service client facile à utiliser qui aide plus de 50 000 entreprises dans le monde entier à créer des expériences client exceptionnelles.
Freshdesk is a cloud-based helpdesk system that offers powerful solutions for customer service. Freshdesk unifies conversations from email, phone, web, chat and social, and helps you resolve issues across channels effortlessly. With Freshdesk, you can also automate workflows, offer convenient self-service options, manage SLAs, and generate reports. Freshdesk is used by over 40,000 customers, including Bridgestone, HP, Harvard University and DHL.
En savoir plus sur Freshdesk
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
Mettez le service client au cœur de votre entreprise. Rendez les clients plus heureux, les agents plus autonomes et votre entreprise prospère.
Zoho Desk est le logiciel de référence du service client en ligne de Zoho. Il accompagne les entreprises dans la création de relations durables avec leurs clients et rend les agents plus autonomes. Avec Zoho Desk, offrez une assistance omnicanale transparente, améliorez la productivité des agents, personnalisez votre service d'assistance, automatisez des tâches répétitives, obtenez des informations en direct sur les performances et intégrez vos applications tierces, le tout à un prix abordable.
En savoir plus sur Zoho Desk
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
ConnectWise Control offre la possibilité de visualiser et de contrôler des appareils depuis n'importe quel endroit disposant d'une connexion internet.
Depuis des années, ConnectWise Control (anciennement ScreenConnect) prend en charge le partage d'écran 1:1 via l'assistance à distance et les outils d'accès à distance. Avec les réunions à distance, le modèle d'utilisation a été étendu pour fournir un outil de réunion distante riche en fonctionnalités qui permet un nombre illimité de participants. Les réunions en ligne aident les utilisateurs à collaborer, à organiser des sessions de formation, à effectuer des mises à jour de projets, à amener les clients à acheter leurs produits ou plein d'autres choses.
En savoir plus sur ConnectWise ScreenConnect
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
LiveChat vous permet de tenir des conversations en temps réel avec vos clients lorsqu'ils se trouvent sur votre site web.
LiveChat vous propose un moyen économique permettant à votre équipe d'assistance d'offrir une excellente expérience durant l'ensemble du parcours client. Ce logiciel rend le service client plus efficace en vous aidant à tenir simultanément plusieurs sessions de chat, à envoyer des réponses prédéfinies aux questions fréquemment posées, à ajouter des balises de chat, à examiner les transcriptions de chat et à envoyer des fichiers aux clients via la fenêtre de chat.
En savoir plus sur LiveChat
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
NetSuite, l'ERP cloud n°1, offre la visibilité et le contrôle nécessaires pour décider rapidement et évoluer en toute confiance.
NetSuite est un logiciel de gestion cloud tout-en-un qui aide plus de 37 000 entreprises à optimiser leurs activités. NetSuite automatise les processus de base et offre une vue en temps réel sur les performances opérationnelles et financières. Avec une suite intégrée pour la comptabilité, le traitement des commandes, la gestion des stocks, la production, la chaîne logistique, etc., NetSuite offre aux entreprises une visibilité claire sur leurs données et un contrôle complet sur leurs activités.
En savoir plus sur NetSuite
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
Ensemble Open Source d'applications commerciales intégrées pour CRM (gestion des relations client), points de vente, sites web, e-commerces, vente, comptabilité, entrepôt, RH, projet et marketing.
Odoo est une suite d'applications professionnelles en open source entièrement intégrée et personnalisable. La plupart des besoins commerciaux de nombreux domaines (CRM, ventes, projets, fabrication, inventaire et comptabilité) sont satisfaits grâce à cette solution logicielle tout-en-un. Odoo a été conçu pour répondre aux besoins des entreprises de toutes tailles, quels que soient leurs budgets.
En savoir plus sur Odoo
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
Zoho Assist fournit une interface utilisateur simple et facile à connecter aux ordinateurs distants partout dans le monde.
Zoho Assist, votre solution unique d'assistance à distance, de partage d'écran et d'accès à distance, vous permet d'accéder au bureau distant de vos clients, de partager votre écran et de gérer facilement des ordinateurs sans surveillance. Commencez dès aujourd'hui avec ce logiciel sûr, fiable et abordable. Il ne requiert aucune installation préalable. Il dispose d'une prise en charge multiplateforme. Il fonctionne sur tous les appareils. Il prend en charge tous les principaux proxys web et pare-feu.
En savoir plus sur Zoho Assist
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
Améliorez la satisfaction des clients et l'efficacité des équipes grâce aux outils de messagerie, d'automatisation intelligente et de libre-service d'Intercom.
Intercom permet un service client personnalisé à grande échelle, augmentant ainsi la satisfaction des clients et l'efficacité de l'équipe d'assistance. Optimisé par une messagerie moderne, une automatisation intelligente et des outils en libre-service, ainsi que toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin à partir d'une solution d'assistance moderne, notamment une boîte de réception omnicanale de nouvelle génération, le routage des conversations, la gestion de la charge de travail, le reporting, etc.
En savoir plus sur Intercom
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
Bitrix24 est une solution gratuite pour la CRM et le service client utilisée par huit millions d'entreprises dans le monde.
Bitrix24 est une solution gratuite pour la CRM et le service client utilisée par huit millions d'entreprises dans le monde. Les éditions cloud, mobile et open source sont disponibles. Service client multicanal : l'e-mail, la téléphonie, le chat en direct sur site web, Facebook, Instagram, Viber, WhatsApp, Skype, Slack et d'autres systèmes de messagerie mobile sont pris en charge.
En savoir plus sur Bitrix24
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
EngageBay fournit un logiciel de marketing tout-en-un simple et abordable pour acquérir, engager, entretenir et transformer les leads.
EngageBay est un logiciel CRM de marketing, de vente et d'assistance tout-en-un simple et abordable conçu pour les petites entreprises et les start-up. Il permet d'acquérir, d'engager et d'entretenir des visiteurs web et de les convertir en clients satisfaits. Cette plateforme facile à utiliser propose un logiciel de chat gratuit et puissant pour offrir une assistance personnalisée à chaque client.
En savoir plus sur EngageBay CRM
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
Logiciel web de service client facile à mettre en œuvre et centré sur la gestion client B2B et la collaboration d'équipe.
TeamSupport est une solution logicielle de support client après-vente conçue spécifiquement pour répondre aux besoins uniques des entreprises B2B axées sur la technologie. Conçue autour du client B2B, plutôt que de se concentrer sur chaque contact ou cas d'assistance, TeamSupport aide à répondre aux besoins sophistiqués des clients, à alimenter les interactions client réussies et à augmenter la valeur à vie du client. La suite de solutions TeamSupport reconnue à l'échelle nationale comprend TeamInsights et TeamSuccess.
En savoir plus sur TeamSupport
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
Act! Premium améliore votre communication, augmente vos ventes et fidélise vos clients sur le long terme.
Act! Premium est la solution idéale pour les petites et moyennes entreprises qui veulent améliorer leur communication, augmenter leurs ventes et fidéliser leurs clients sur le long terme. Act! s’adapte à votre façon de travailler. L’interface est accessible en auto-hébergement (Act! Premium Desktop) ou dans le Cloud (Act! Premium Cloud). Ou, vous pouvez tirer parti d'un déploiement hybride pour une flexibilité maximale.
En savoir plus sur Act!
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
Cette plateforme de service client parmi les premières au monde permet à chaque agent de service d'utiliser des outils innovants et des données unifiées.
Proposez un service exceptionnel et une expérience d'agent flexible où que vous soyez. Offrez aux agents une vue globale de chaque client, qu'ils soient dans le centre d'appels ou qu'ils travaillent à distance. Évoluez et optimisez le service en tirant parti de l'IA, tout en intégrant les canaux d'assistance les plus utilisés (téléphone, messagerie et chat) directement dans l'espace de travail de l'agent. Résolvez les cas d'assistance plus rapidement en combinant des processus automatisés avec un accès facile aux informations, au contexte et à l'historique complets de chaque situation et interaction client.
En savoir plus sur Salesforce Service Cloud
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
Talkdesk est un logiciel de contact client intuitif basé sur le cloud avec des fonctions avancées, un reporting complet et des intégrations fluides.
Talkdesk est un logiciel pour call centers basé sur le cloud de nouvelle génération qui vous aide à communiquer avec vos clients. L'interface conviviale offre des fonctionnalités robustes avec des fonctions avancées, un reporting complet et des intégrations fluides grâce à plus de 25 outils métiers permettant aux équipes de vente et de service d'avoir des conversations personnalisées et efficaces avec les clients.
En savoir plus sur Talkdesk
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
Un système CRM en ligne performant, conçu pour gérer les activités commerciales et les opérations marketing de votre entreprise. Intégré, hautement configurable et facile à utiliser.
Le système CRM (Customer Relationship Management) en ligne d'Apptivo est un outil performant conçu pour gérer vos ventes, vos opérations marketing, etc. Le CRM se trouve au cœur d'une suite intégrée d'applications professionnelles d'Apptivo, offrant une suite complète d'outils pour obtenir une vue d'ensemble complète de vos clients. Ce CRM prend en charge la gestion des leads, un pipeline d'opportunités avec des tableaux de bord intuitifs et des outils de flux de travail flexibles, y compris le marketing automation. Tout est complètement accessible depuis votre appareil Android ou iOS et intégré à Office 365 et Google Workspace.
En savoir plus sur Apptivo
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
Le centre de service JIRA est un nouveau logiciel de gestion de services que les équipes informatiques et commerciales aiment utiliser.
Le centre de service JIRA est un nouveau logiciel de gestion de services que les équipes informatiques et commerciales aiment utiliser. Construit sur Atlassians Jira, le leader du marché pour aider les équipes à faire leur travail, le centre de service Jira offre une expérience de service sans effort, s'adapte à vos besoins, avec des prix et un temps de mise en place à une fraction de ceux offerts par les concurrents.
En savoir plus sur JIRA Service Management
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
Outil de discussion en direct via web, mobile et messagerie. Aidez vos clients au bon moment, au bon endroit.
Userlike est votre solution de service client pour le chat intégré au site web et la messagerie mobile.
Discutez avec vos clients sur votre site web, via Facebook Messenger, WhatsApp et Telegram ainsi que par SMS. Connectez votre chatbot et automatisez différents aspects de vos interactions client.
Créé et hébergé en Allemagne. Userlike assure la sécurité de vos données et de celles de vos clients à l'aide d'une solution de communication 100 % conforme au RGPD.
En savoir plus sur Userlike
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
Un logiciel de contact client sur le cloud offrant des fonctions de réalité virtuelle, de routage basé sur les compétences, d'intelligence artificielle (IA), de mélange d'appels et d'analytique.
NICE inContact est une des meilleures plateformes de gestion de l'expérience client sur le cloud. Grâce au routage omnicanal, à l'analytique, à l'optimisation des effectifs, à l'automatisation et à l'IA (intelligence artificielle), CXone permet aux organisations de toutes tailles de fournir des expériences client haut de gamme sur plusieurs canaux.
En savoir plus sur NICE CXone
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
Gagnez du temps tout en proposant des services plus rapides et plus intelligents. Faites le suivi de votre matériel, vos logiciels, vos contrats et vos licences dans une solution unique et simple.
Samanage est une des solutions de gestion des ressources informatiques les mieux notées. Ce logiciel ne se contente pas de produire des tonnes de métriques, de données et de rapports (même s'il fait bel et bien tout cela), il simplifie en outre des tâches complexes et automatise des tâches de base. Il vous permet de centraliser le suivi de votre matériel, vos logiciels, vos contrats, vos bons de commande, vos licences et vos garanties. Gagnez un temps précieux afin de proposer des services plus rapides et plus intelligents.
En savoir plus sur SolarWinds Service Desk
...
Lire la suite
Fonctionnalités
- Enquêtes et feedback
- Routage automatisé
- Gestion des centres d'appel
- Logiciels d'expérience client
- Gestion des listes d'attente
- Rapports et statistiques
- Gestion de la base de connaissances
- Alertes et remontée des problèmes
- Intelligence conversationnelle
Service client : guide d'achat
Table des matières
Qu'est-ce qu'un logiciel de service client ?
Un logiciel de service client est un système d'assistance qui documente et suit les demandes des clients tout en y répondant. Il réunit les demandes provenant de plusieurs canaux (tels que le téléphone, la messagerie électronique, la messagerie instantanée en direct et les réseaux sociaux) au sein d'un portail unique, ce qui permet aux agents de traiter les demandes rapidement et avec facilité.
Grâce à ce logiciel, plusieurs agents peuvent travailler sur un même cas d'assistance, ce qui simplifie la collaboration entre divers services pour répondre aux demandes des clients. Cet outil fournit également des rapports détaillés et des informations sur les interactions avec les clients. Il est ainsi plus facile pour les organisations d'évaluer la qualité de leur service client.
Quels sont les avantages d'un logiciel de service client ?
Un logiciel de service client aide les entreprises à gérer et préserver une relation avec les clients. Cette solution peut vous aider à bénéficier des avantages suivants :
- Recueil des demandes des clients provenant de nombreux canaux : les logiciels de support client recueillent les demandes des clients provenant de nombreuses plateformes et les réunissent dans un flux unique. Qu'il s'agisse d'un appel à la ligne d'assistance, d'un e-mail adressé à l'équipe d'assistance ou d'un commentaire sur votre page de réseau social, l'outil génère un cas d'assistance pour chaque demande de client. Ces cas d'assistance sont automatiquement ajoutés aux flux centralisés, ce qui garantit qu'aucune demande ne soit oubliée.
- Réduction du temps consacré par les agents à chaque demande : l'outil fournit une base de données dans laquelle les agents peuvent effectuer des recherches rapides pour se référer à des cas similaires. L'entreprise peut assigner un cas à un membre d'une autre équipe ou le transférer à l'équipe appropriée, en orientant le client vers la meilleure ressource. Les réponses standardisées, les modèles aisément modifiables et la capacité à répondre simultanément à de nombreuses demandes raccourcissent le délai de résolution des cas d'assistance.
- Hausse de la satisfaction des clients grâce à une résolution plus rapide des problèmes : ce type de logiciel permet aux utilisateurs de traiter chaque cas d'assistance en fonction de la priorité et de réduire le temps d'attente. Il organise également le flux de travail de résolution et permet aux agents de collaborer sur des cas. Le cycle de résolution s'en trouve raccourci et les niveaux de satisfaction des clients sont améliorés.
- Obtention d'informations sur les performances de l'équipe : les solutions de service client offrent des capacités d'analyse associées à des rapports et tableaux de bord personnalisables, ce qui fournit des informations sur les performances de votre équipe de service client. Découvrez combien de temps il faut à votre équipe pour répondre, dans quelle mesure vos agents sont occupés certains jours de la semaine et quelles sont les questions fréquentes. Ces informations peuvent vous aider à gérer les agents, à améliorer leur temps de réponse et à accroître la productivité.
Quelles sont les fonctionnalités clés d'un logiciel de service client ?
- Base de connaissances : élaborez et gérez un référentiel d'informations centralisé et consultable dédié aux questions fréquentes et à celles précédemment posées, ainsi qu'aux réponses.
- Création de cas d'assistance : suivez les interactions et générez automatiquement des cas d'assistance pour les clients et des demandes de service.
- Communication sur de nombreux canaux : gérez les communications entrantes et sortantes des clients sur de nombreux canaux, comme la messagerie électronique, le téléphone, la messagerie instantanée en direct et les réseaux sociaux.
- Gestion des files d'attente : gérez la file d'attente des cas d'assistance pour répondre aux besoins de l'équipe et surveillez le temps d'attente des demandes entrantes qui n'ont pas été routées.
- Conversation en direct : conversez avec les clients pour répondre à leurs demandes en temps réel.
- Gestion des rendez-vous : planifiez et gérez les interactions avec les clients.
Quels sont les points à prendre en compte au moment d'acheter un logiciel de service client ?
- Convivialité de la solution :une mauvaise expérience de l'utilisateur ou UX (User Experience) est préjudiciable à l'activité de l'entreprise. L'outil ne doit pas ralentir les agents ni prolonger le temps de réponse. C'est pourquoi, lorsque vous achetez une solution, vous devez l'essayer et vous assurer que l'UI/UX n'est pas trop complexe pour vos agents.
- Intégration à des applications tierces existantes : même si la plupart des logiciels s'intègrent à d'autres applications tierces, assurez-vous que votre solution de prédilection et/ou votre plan de tarification prend en charge l'intégration aux autres solutions que vous utilisez. Il peut être coûteux et frustrant de découvrir après l'achat que votre logiciel ne prend pas en charge vos applications.
- Support client omnicanal : il vous permet de tout centraliser et facilite la gestion de plusieurs canaux de communication. Cependant, les entreprises n'en ont pas toutes besoin. Si vos clients sont très susceptibles de vous contacter par messagerie instantanée ou électronique, choisissez une solution de service client offrant les fonctionnalités dont vous avez besoin afin de ne pas payer pour des canaux qui ne sont pas utilisés de façon optimale.
Quelles sont les principales tendances en matière de logiciel de service client ?
- Les chatbots vont améliorer le service client en libre-service : les fournisseurs ont recours aux chatbots pour répondre aux demandes des clients en temps réel sans créer de cas d'assistance. La technologie est en mesure de simuler des interactions semblables à celles des êtres humains et répond à des demandes simples telles que les heures d'ouverture, les coordonnées et la mise à jour du statut. Elle recommande également des parties appropriées d'articles de la base de connaissances. Ainsi, si un client ignore comment réinitialiser son mot de passe, le chatbot l'orientera vers une description étape par étape de la procédure. Les entreprises qui utilisent un chatbot rapportent une réduction de 70 % des demandes téléphoniques, par messagerie instantanée et/ou par e-mail.
- L'IA (intelligence artificielle) va améliorer l'efficacité des agents : les fournisseurs de logiciels de service client adoptent l'IA pour permettre aux agents de travailler plus intelligemment. Certains l'utilisent pour marquer, classer et indexer automatiquement les cas d'assistance pour faciliter le référencement, alors que d'autres ont recours à l'IA pour déterminer le niveau de détresse des clients et prévoir les réponses de messagerie instantanée. L'IA peut également recommander d'apporter des modifications à des articles existants en fonction de la façon dont les clients communiquent leurs problèmes pour qu'il soit plus facile, par la suite, de trouver des réponses et de les comprendre.
