Logiciels d'e-commerce

Introduction

La catégorie des logiciels d'e-commerce comprend les logiciels qui permettent de réaliser des transactions relatives à la vente de biens ou de services sur Internet. Grâce à ces logiciels, les utilisateurs peuvent créer, exploiter et gérer un magasin de vente au détail en ligne. Les fonctionnalités d'un tel logiciel sont la création de listes de produits, le traitement des paiements, la gestion des niveaux de stock, pour ne citer que les principales.

Une bonne solutiond'e-commerce offre des fonctionnalités visant à automatiser les tâches, comme le calcul des frais d'expédition, l'application de remises, l'envoi d'une confirmation de la commande, la confirmation que le colis a été expédié et l'envoi d'e-mails de suivi concernant la livraison. Un tel logiciel facilite également le développement d'une vitrine digitale permettant aux clients de faire leurs achats.

La création d'un site web de vente en ligne est souvent facilité par la fourniture de modèles prédéfinis, ce qui implique qu'une boutique en ligne conviviale et entièrement fonctionnelle peut être créée même avec des connaissances techniques limitées. Dans le même temps, certaines fonctions plus avancées peuvent être offertes, comme des capacités d'analyse et de reporting, de gestion des stocks ou de CRM.

Un logiciel de création de site web d'e-commerce est de par sa nature souvent classé dans les catégories des logiciels de caisse pour magasins, de gestion des stocks et de gestion des points de vente. Toutefois, il est important de comprendre que dans ces catégories de logiciels, on trouve divers types de produits. Par exemple, les solutions logicielles d'e-commerce et logiciels d'e-commerce multicanal offrent aux entreprises différentes options, en fonction de leurs besoins spécifiques.

De manière générale, le grand avantage offert par les solutions de ce type est la capacité à créer une plateforme en libre-service, où les clients peuvent rechercher des produits ou services, faire des achats, interagir avec une société et profiter de ses offres. En outre, il convient de noter que les plateformes d'e-commerce peuvent être divisées en solutions basées sur le cloud, généralement fournies par un fournisseur tiers sous la forme d'un service SaaS et en applications logicielles sur site, déployées et gérées sur place.

Alors que les options et fonctions spécifiques peuvent varier d'une solution à l'autre, de nombreuses plateformes d'e-commerce proposent des fonctionnalités de base très similaires. Ainsi, elles permettent généralement aux utilisateurs d'effectuer les tâches suivantes :

• Créer et gérer une vitrine numérique ou boutique en ligne complète en libre-service.
• Superviser le traitement des commandes, organiser les livraisons des produits et répondre aux demandes de remboursements ou de retour.
• Créer, organiser et gérer un catalogue ou une bibliothèque numérique, qui met en avant les produits et services proposés
• Gérer les niveaux de stock, recevoir des alertes lorsque le niveau du stock baisse ou atteint un seuil et procéder au réapprovisionnement.

Qu'est-ce qu'un logiciel d'e-commerce ?

Logiciel d'e-commerce est le nom donné aux applications logicielles permettant aux utilisateurs de gérer et de superviser une boutique en ligne, notamment grâce à la création d'une vitrine numérique pleinement fonctionnelle. La boutique en ligne suivra en général un modèle de libre-service. Celui-ci permet aux utilisateurs de rechercher les produits et services disponibles, d'ajouter des articles à un panier digital, de réaliser des achats, de remplir une demande de livraison, de soumettre une demande de retour ou de remboursement et d'accéder au service client.

Grâce à un tel logiciel, il est possible de gérer tous les aspects de la vente au détail sur un site d'e-commerce : traitement des commandes, livraisons et expéditions, service client, retours et remboursements, stock et conception d'un catalogue ou d'une bibliothèque des produits, présentant les descriptions détaillées des produits. Il est aussi possible de gérer les tâches de reporting sur les ventes, de traitement des paiements et dans de nombreux cas, de gérer la relation client. Pour résumer, un bon outil d'e-commerce peut servir de hub centralisé pour toutes les tâches relatives au site d'e-commerce.

Certaines solutions sont axées sur un domaine particulier, par exemple l'e-commerce B2B, orienté davantage sur les transactions "business-to-business" ou le marketing e-commerce, qui met plutôt l'accent sur l'aspect marketing que sur les ventes ou le service client. Néanmoins, il existe aussi des logiciels d'e-commerce gratuits sur le marché, qui proposent un large éventail de fonctionnalités et peuvent constituer la solution idéale pour les petites entreprises d'e-commerce.

Les diverses options existantes sur le marché diffèrent en termes de portée du site web ou de conception de la plateforme d'e-commerce. La plupart fournissent des modèles pour une création simple et rapide, tout en offrant divers niveaux de personnalisation. Certaines autres offrent des fonctions plus avancées, qui peuvent être mieux adaptées aux besoins des grandes entreprises qui disposent de web designers professionnels.

Quels sont les avantages d'un logiciel d'e-commerce ?

Les avantages procurés par les solutions d'e-commerce sont liés à leur capacité à aider les entreprises à créer et gérer un site web d'e-commerce. La grande majorité de ces solutions offrent un large éventail de fonctions, permettant d'exécuter toutes les tâches majeures liées à la gestion d'un site de vente au détail en ligne, à partir d'une plateforme unique et centralisée. D'autres avantages plus spécifiques liés à l'utilisation d'un logiciel d'e-commerce sont expliqués plus en détails ci-dessous :

- Configurer et gérer une plateforme de vente au détail en ligne : les principaux avantages à attendre d'une solution d'e-commerce sont liés à sa capacité de permettre aux utilisateurs non seulement de mettre en place un site web ou une plateforme de vente en ligne, mais aussi de gérer en continu cette plateforme. Cela implique de pouvoir ajouter des produits ou services à la plateforme, de mettre à jour les descriptions des produits, de fournir un accès en libre-service aux clients, de collecter des informations sur les clients et leurs habitudes, de gérer tous les aspects, y compris l'expédition des produits et la livraison et le traitement de toute demande de remboursement. Avoir la capacité de réaliser toutes ces tâches à partir d'une interface unique, peut économiser aux entreprises du temps et de l'argent. En outre, cela facilite la formation des employés liée à l'utilisation des outils à leur disposition. En particulier, cela est très avantageux pour les petites entreprises qui mènent exclusivement une activité de vente en ligne.

- Automatiser les principales tâches d'e-commerce : un autre avantage significatif procuré par les applications d'e-commerce est la capacité d'automatiser les tâches récurrentes, prévisibles, répétitives ou qui impliquent une perte de temps inutile, liées aux transactions en ligne. Par exemple, l'application d'une remise pour des clients ou groupes de clients particuliers, le calcul des frais de livraison ou l'envoi d'e-mails de confirmation de la commande, de confirmation de l'expédition ou encore l'envoi d'informations relatives au suivi de la commande. Cette automatisation permet de normaliser l'expérience client tout en économisant du temps et les efforts précieux des employés, qui peuvent ainsi s'affairer à d'autres tâches plus complexes qui nécessitent un niveau de réflexion ou d'ingéniosité humaine.

- Gérer et effectuer le suivi des stocks : l'exploitation d'un site web d'e-commerce implique de gérer un stock et de s'assurer que les articles sont disponibles à la vente, autant que possible. Toutefois, il peut être laborieux d'y parvenir manuellement. Si les niveaux de stock diminuent à un moment où les personnes sont dans l'incapacité d'intervenir, cela peut entraîner une rupture de stock. Un logiciel d'e-commerce de qualité permettra d'automatiser les principaux éléments liés à la gestion du stock. Il effectuera en continu le suivi des niveaux de stock et enverra des alertes lorsqu'ils diminuent et atteignent un certain seuil. Bien souvent, le logiciel peut réapprovisionner les stocks en commandant automatiquement les articles ayant atteint un certain seuil. Et les logiciels aux capacités les plus avancées tireront parti du machine learning pour déterminer les augmentations probables de la demande et quand il est nécessaire de réapprovisionner pour éviter les ruptures de stock dues aux pics de demande soudains.

- Exploiter les fonctions marketing : la plupart des logiciels de cette catégorie offrent aussi une fonctionnalité marketing très avantageuse, notamment des options permettant d'appliquer les principes de SEO aux pages de produits. En outre, certaines solutions peuvent tracer les interactions des utilisateurs avec le site web d'e-commerce, identifier les produits ou services les plus susceptibles de les intéresser pour leur envoyer des emails marketing ciblés ou leur présenter des recommandations de produits lorsqu'ils consultent le site web. Cette capacité est très avantageuse, car des études menées par Gartner (en anglais) indiquent que seulement 12 % des clients reçoivent une assistance personnalisée des marques, alors que l'expérience client est désormais reconnue comme étant le différenciateur principal en termes de compétitivité.

- Surveiller les performances de la vitrine digitale : enfin, les solutions d'e-commerce offrent aux utilisateurs la capacité de suivre les performances de leur site web ou plateforme de vente au détail au fil du temps. Cette capacité permet notamment de mesurer et de suivre des indicateurs clés liés aux visites, aux ventes, à l'intérêt pour un produit ou service particulier et à bien d'autres choses. À l'aide de ces informations, l'entreprise peut facilement optimiser son site web et améliorer sa stratégie marketing, afin de promouvoir les bons produits et services et cibler les clients de sorte à générer des résultats positifs pour l'entreprise.

Quelles sont les fonctionnalités d'un logiciel d'e-commerce ?

Les fonctionnalités des solutions d'e-commerce s'axent principalement sur la capacité de créer, organiser et gérer une plateforme ou un site web d'e-commerce. Alors qu'il est évident que certaines fonctions, options et outils peuvent varier significativement d'un logiciel à un autre, selon les domaines de spécialité du logiciel, la plupart des solutions ont quelques fonctionnalités de base en commun. Les fonctionnalités de base communes qui définissent les logiciels de cette catégorie sont les suivantes :

- La gestion de site web : créez, gérez et exploitez un site web d'e-commerce complet, avec des pages de produit, une fonctionnalité de libre-service et bien plus. Une variété de modèles sont offerts par la plupart des solutions. Ils permettent de créer rapidement et facilement une vitrine digitale, laquelle peut ensuite être personnalisée pour répondre aux besoins de l'entreprise. Certains logiciels disponibles sur le marché offriront aussi des outils de création plus avancés, destinés aux professionnels dotés des compétences techniques nécessaires pour mettre en œuvre des fonctions et des éléments de conception complexes. En fin de compte, cette capacité à créer une boutique en ligne est ce qui rend les solutions d'e-commerce si idéales pour les entreprises qui souhaitent exclusivement mener leurs activités de vente en ligne ou celles qui souhaitent déplacer leurs activités à la sphère de l'e-commerce.

- Gestion des commandes : effectuez le suivi, traitez et organisez les commandes des clients, à partir d'une plateforme unique centralisée. La capacité de conserver les données relatives aux commandes des clients peut s'avérer vitale pour les tâches de traitement des commandes, de gestion de la relation client et pour répondre aux demandes de retours ou de remboursement. De nombreuses solutions permettront aux utilisateurs d'extraire des données des commandes passées et de les utiliser pour faire des recommandations intelligentes aux clients à propos d'autres produits ou services qui pourraient les intéresser. Sur le long terme, cette capacité augmente la probabilité de nouveaux achats. Outre cette fonctionnalité intégrée aux solutions d'e-commerce, il est aussi possible d'acquérir un logiciel de gestion des commandes pour l'e-commerce, outil spécialement conçu pour répondre aux besoins de l'entreprise dans ce domaine.

- Catalogage/catégorisation : ajoutez des produits, services et autres articles à un catalogue interne. Le catalogue permet aux utilisateurs de classer les articles en fonction de leur lien avec d'autres articles du catalogue, de leur utilisation prévue ou de leurs fonctions et du type d'utilisateur qui est susceptible de les acheter. Le catalogue des produits et services permet aux entreprises d'associer à chaque article une description, une catégorie, un prix, des étiquettes qui aident les utilisateurs à rechercher l'article et plus encore. Vous pouvez ajouter de nouveaux articles au catalogue à tout moment et supprimer des articles qui ne sont plus disponibles à la vente.

- Panier d'achat : permettez aux clients d'ajouter des articles à leur panier d'achat en ligne et y apporter des modifications avant de valider leur commande finale. Le composant du panier d'achat des sites web d'e-commerce permet aux clients de réaliser plusieurs achats en même temps. En outre, il peut servir à sauvegarder des articles pour un achat ultérieur. Les clients peuvent également supprimer des articles de leur panier d'achat, modifier la quantité d'un article qu'ils souhaitent commander et calculer le coût total de la commande avant de procéder au paiement. Par conséquent, le panier d'achat joue un rôle fondamental dans le portail en libre-service.

- Gestion des stocks : consultez les niveaux de stock actuels, passez des commandes auprès de vos fournisseurs pour réapprovisionner votre stock ou accélérez le processus de production pour vous adapter à la demande des clients. La réussite d'une activité d'e-commerce dépend largement de la capacité à ajuster l'offre à la demande. C'est exactement ce que le composant de gestion des stocks d'un bon logiciel d'e-commerce est destiné à faciliter. Dans de nombreux cas, il est possible de configurer des alertes, qui notifient les employés quand le stock ou la demande atteint un seuil prédéfini. Il est aussi possible de définir des commandes automatiques, de sorte que le stock est réapprovisionné sans que les employés n'aient besoin d'intervenir ou de passer commande manuellement.

- Accès mobile : accédez au logiciel d'e-commerce sur vos appareils et tablettes mobiles et permettez à vos clients de visiter la boutique en ligne à partir d'une vitrine optimisée pour les appareils mobiles. Le concept de l'accessibilité mobile s'est largement répandu au cours des dernières années. Il n'est désormais plus suffisant que les employés et clients puissent utiliser les solutions d'e-commerce sur leurs ordinateurs de bureau ou portables. Les solutions de qualité disponibles sur le marché offrent non seulement un accès mobile à toutes les fonctionnalités principales, mais offrent aussi une expérience utilisateur aussi conviviale et agréable que possible, de sorte que les utilisateurs d'appareils mobiles et tablettes ne sont pas désavantagés de manière significative.

- Marketing multicanal : utilisez plusieurs outils marketing sur plusieurs canaux. Les différentes options vont généralement comprendre l'optimisation des moteurs de recherche et l'e-mail marketing, par exemple l'application automatique de principes SEO à des pages de produits ou l'envoi automatique d'e-mails marketing personnalisés en fonction du comportement du client. Cela signifie essentiellement que les entreprises peuvent utiliser leur plateforme d'e-commerce, non seulement pour gérer le site web lui-même, mais aussi pour tenter de susciter l'intérêt des clients potentiels et augmenter les ventes.

Le répertoire de Capterra pour les logiciels d'e-commerce permet de rechercher les solutions disponibles selon des fonctionnalités précises offertes. En d'autres termes, les entreprises peuvent rechercher la solution qui leur convient en identifiant les fonctionnalités clés dont elles ont besoin et en filtrant uniquement les options qui proposent ces fonctionnalités. Cela leur permet d'économiser du temps et leurs efforts, tout en facilitant et en optimisant le processus décisionnel.

Quels sont les points à prendre en compte au moment d'acheter un logiciel d'e-commerce ?

Avant d'acheter une solution d'e-commerce, il faut prendre en compte plusieurs points, afin de garantir que votre choix est le bon. Après tout, les entreprises doivent rechercher la solution qui répond le mieux à leurs besoins, il n'y a donc pas forcément une seule meilleure solution. Pour examiner les différents points importants, posez-vous les questions suivantes :

- À quoi va servir le logiciel d'e-commerce ? Pour commencer, déterminer avec précision à quoi le logiciel va servir. Les entreprises d'e-commerce ne vont pas toutes avoir besoin d'utiliser chaque fonctionnalité proposée, il est donc essentiel de prendre le temps d'identifier les fonctionnalités les plus cruciales pour votre entreprise et de vérifier quel usage vous allez en faire. Une fois cette étape effectuée, la décision sera plus simple à prendre. Les décideurs pourront se focaliser sur les solutions qui offrent les fonctionnalités nécessaires et éviter d'examiner les options disponibles sur le marché qui ne fournissent pas les outils dont vous avez besoin.

- Quelles sont les réglementations et obligations principales ? Il est important que les entreprises d'e-commerce vérifient avec soin les réglementations qui s'appliquent à la vente au détail, ainsi que leurs obligations envers leurs clients. Par exemple, en Europe, le RGPD s'applique aux entreprises et régit le traitement des données personnelles. Dans ce domaine, la transparence et la conformité sont essentielles, particulièrement pour concilier la personnalisation de l'expérience client et le respect de la vie privée. Alors que de nombreux clients aiment être traités de manière individuelle et bénéficier d'un certain niveau de personnalisation, ils peuvent aussi avoir la sensation que les entreprises deviennent trop intrusives et qu'elles collectent et conservent trop de données à leur sujet. Gardez ceci à l'esprit au moment de décider quel logiciel acquérir et vérifiez si le logiciel a été conçu pour garantir la conformité aux lois et réglementations. La question des réglementations permet aussi de comprendre pourquoi un bon logiciel d'e-commerce pour les entreprises en France peut ne pas être le meilleur logiciel pour des entreprises situées dans d'autres pays.

- L'accès mobile est-il intégralement pris en charge ? Bien que de nombreuses solutions sur le marché offrent un accès mobile, pour certaines entreprises, il peut être crucial de disposer d'un logiciel offrant une prise en charge mobile complète. Cela signifie que toutes les tâches principales pouvant être effectuées avec le logiciel sont disponibles sur appareils mobiles et tablettes. Il est aussi vital que les clients puissent utiliser leurs appareils mobiles pour accéder à la boutique en ligne, consulter les produits et services, faire des achats, gérer leurs précédentes commandes, contacter le support client et bien plus. La prise en charge mobile complète est souvent plus simple avec les solutions basées dans le cloud, mais certains développeurs de logiciels offrent aussi une fonctionnalité mobile complète par le biais d'applications, qui fournissent les mêmes fonctionnalités principales que les solutions de bureau.

- Quelle est la meilleure méthode de déploiement ? En matière de déploiement, il existe deux options majeures. Pour déterminer laquelle convient le mieux à une entreprise d'e-commerce, plusieurs facteurs sont à prendre en compte. La première option est le déploiement sur site. Elle consiste à installer le logiciel sur les propres systèmes de l'entreprise, qui stocke les données sur place. Ceci implique généralement un coût initial élevé, mais permet d'offrir à l'entreprise un plus grand sentiment de contrôle et de maîtrise. C'est une méthode de déploiement à laquelle les entreprises sont habituées et qu'elles connaissent. La seconde option consiste en un logiciel cloud, fourni sous forme de solution SaaS. Dans ce modèle, un fournisseur de services tiers offre l'accès au logiciel dans le cloud et stocke les données de manière sécurisée dans le cloud. Cette option implique un coût initial plus faible et permet un accès aux données et aux outils de n'importe où dans le monde, à l'aide d'un appareil compatible avec Internet.

- Les solutions d'e-commerce peuvent-elles s'intégrer aux outils existants ? Pour finir, il peut être utile de trouver une solution offrant l'intégration et la compatibilité aux outils existants de l'entreprise. Si le logiciel peut être utilisé conjointement avec d'autres applications, les données peuvent être partagées plus facilement et l'entreprise n'a pas à investir pour trouver des solutions permettant de résoudre les problèmes de compatibilité. La compatibilité avec les logiciels CRM (Customer Relationship Management) est notamment précieuse dans le domaine de l'e-commerce, de même que l'intégration aux outils de marketing.

Quelles sont les principales tendances en matière de logiciels d'e-commerce ?

Les tendances les plus pertinentes en matière d'e-commerce doivent aussi être examinées. Les entreprises doivent vérifier que le logiciel qu'elles choisissent a été conçu en prenant en compte les tendances majeures du secteur. Il est essentiel que leur choix se porte sur une application dont le développement présente une compréhension des tendances actuelles et émergentes, afin que l'achat soit plus durable.

- Intelligence artificielle et machine learning : une plateforme d'e-commerce de qualité fera usage de l'intelligence artificielle et l'une des principales tendances à noter dans ce domaine concerne les capacités de machine learning. Cette technologie permet au logiciel d'interpréter les données de telle manière qu'il peut en tirer des conclusions apparemment intelligentes et en tirer des leçons. Cela pourrait signifier que le logiciel est capable d'identifier les pics de demande au cours de l'année et de mettre en œuvre automatiquement les ajustements stratégiques nécessaires pour y répondre. Ou, il pourrait surveiller les niveaux de stock et les informations de vente et automatiquement supprimer de la liste les produits devenus indisponibles ou peu populaires auprès des clients.

- Chatbots et interfaces de conversation : une des tendances liées à l'intelligence artificielle est l'essor des chatbots et des interfaces de conversation. Cette tendance s'est accélérée avec les avancées dans la technologie de reconnaissance vocale et l'utilisation de plus en plus répandue des assistants vocaux. Au fur et à mesure que les clients et les employés se familiarisent avec les interfaces de conversation, ils sont plus susceptibles de les demander. Il convient de noter que les interfaces de conversation peuvent aussi améliorer l'accessibilité des utilisateurs souffrant d'un handicap. Les entreprises doivent rechercher une solution qui offre une fonctionnalité de chatbot ou de reconnaissance vocale, qui permet aux employés d'utiliser le logiciel de différentes manières et étend l'accessibilité de la plateforme e-commerce pour les clients.

- La vie privée et les options pour les clients : la personnalisation est devenue un enjeu majeur pour les entreprises de vente au détail. Mais, elle doit faire l'objet d'un rééquilibrage, car les clients sont de plus en plus conscients et soucieux du volume de données que les entreprises collectent à leurs sujets et des risques potentiels liés à leur mauvaise utilisation. Il est également important de noter que l'exigence du respect de la vie privée s'étend aussi aux solutions d'e-commerce B2B. Dans ce domaine, il faut être aussi transparent que possible et offrir le choix. Par exemple, certaines solutions permettront aux sites web d'e-commerce de tracer la navigation des clients et d'identifier leurs habitudes d'achats, mais offriront également la possibilité aux clients de désactiver cette fonctionnalité.

- Télétravail et travail hybride grâce à la technologie cloud : de plus en plus d'entreprises tirent parti des avantages offerts par le télétravail ou le travail hybride. Toutefois, la réussite d'un arrangement de travail flexible n'est possible que si les bons outils sont disponibles pour les employés travaillant à distance. En quoi cela s'applique aux applications d'e-commerce ? Disposer de la capacité d'accéder à et d'utiliser ces outils à distance est devenu essentiel pour toute entreprise qui permet à ses employés de travailler à domicile. Ce point est également à prendre en compte par les entreprises qui n'ont pas encore mis en place des arrangements de travail flexible, cela pourrait les concerner à l'avenir. Les solutions cloud sont idéales pour répondre à ce besoin. On peut y accéder de n'importe où dans le monde, à l'aide d'un éventail d'appareils, la seule exigence étant de disposer d'une connexion à Internet.

Sources

Les fonctionnalités présentées ont été identifiées en fonction de leur pertinence et du pourcentage de produits du répertoire de Capterra qui les proposent. Les sources suivantes ont été utilisées pour rédiger ce document :

1. How to Balance Personalization With Data Privacy (Comment concilier personnalisation et confidentialité des données) - Gartner.com (Date de consultation : samedi 30 octobre 2021)

2. Le règlement général sur la protection des données (RGPD) - Cnif.fr (Date de consulation : dimanche 31 octobre 2021)

3. Gartner Says By 2023, 65% of the World's Population Will Have Its Personal Data Covered Under Modern Privacy Regulations (Gartner déclare que d'ici 2023, 65 % de la population mondiale verra ses données personnelles régies par les réglementations modernes sur le respect de la vie privée) - Gartner.com (Date de consultation : dimanche 31 octobre 2021)