Planification des rendez-vous

Logiciels d'agenda

Un logiciel d'agenda (aussi appelé “logiciel de planning”)est une application informatique qui permet aux utilisateurs de prendre des rendez-vous ou de planifier des réunions avec des clients, des collègues, des entrepreneurs ou des entreprises. Ce type d'application spécialisée peut optimiser les tâches traditionnellement effectuées par les assistants personnels, les secrétaires et les réceptionnistes dans un environnement professionnel. En outre, elles permettent aux utilisateurs qui le désirent de faire preuve d'initiative et de garder le contrôle total de leur agenda électronique.

Ces outils de planning sont des applications très prisées, réputées pour leur capacité à automatiser les tâches de planification, leur efficacité et les économies qu'ils permettent de réaliser. Dans la mesure où ils permettent aux utilisateurs finaux d'accéder à l'emploi du temps de leurs contacts, de modifier en temps réel leur agenda professionnel à l'aide d'une interface de planification de type calendrier et d'opter pour les meilleures options disponibles en fonction de leurs besoins, les systèmes de prise de rendez-vous sont également connus pour leur convivialité, leur commodité et leur transparence.

Souvent associés à des outils de rappel, ils peuvent également être utilisés pour garantir le respect des délais, augmenter le taux de participation et promouvoir les sujets qui seront abordés lors de la réunion ou du rendez-vous.

Ces systèmes simplifient la gestion de réservation et témoignent du professionnalisme de l'organisateur et du participant. Ces outils, qui permettent d'omettre le risque de doubles réservations, automatisent les tâches fastidieuses, remplacent les processus manuels qui peuvent donner lieu à des erreurs et offrent une visibilité en temps réel sur l'agenda des engagements du bénéficiaire, confèrent aux utilisateurs une plus grande autonomie, qu'il s'agisse de clients, de fournisseurs, de partenaires, d'entrepreneurs ou de patients.

Le principe de fonctionnement des logiciels de planning en ligne est très simple, comme l'explique l'article de Capterra sur Les meilleurs systèmes de réservation en ligne pour les entreprises de service. Ils permettent aux participants de prendre des rendez-vous par le biais d'un site web ou d'une application, via un PC ou un appareil mobile, grâce à des systèmes de réservation en ligne et parfois par le biais de technologies de réservation et de traitement des paiements hors ligne. Dans ce contexte, ces outils fonctionnent de la même manière que les logiciels de réservation en ligne, les outils de planning et les logiciels de calendrier. Disposant généralement d'alertes et de notifications intégrées, ils empruntent certaines des fonctionnalités d'un logiciel de rappel de rendez-vous.

Mais si, de par leur conception, ils sont axés sur l'utilisateur, ils peuvent également être adaptés à des secteurs spécifiques. À ce titre, ils partagent de nombreux points communs avec les applications pour le secteur de la santé et du bien-être, telles que les logiciels de planification pour cabinets médicaux, les logiciels pour spas et les logiciels pour centres de massages. Le secteur de la coiffure est un autre domaine d'activité qui fait appel aux logiciels de réservation. On peut donc dire que ces types d'applications présentent de nombreuses similitudes avec les logiciels pour salons de coiffure et les logiciels pour instituts de beauté. Ces similitudes permettent aux entreprises de choisir entre l'utilisation d'un outil spécialisé et l'acquisition d'un progiciel plus complet, capable de couvrir un plus grand nombre d'activités pour des prestataires tels que les centres de vacances, les cliniques de bien-être, les centres de loisirs et les salons de beauté.

Chaque logiciel de prise de rendez-vous est unique, mais il existe un certain nombre de fonctionnalités qu'ils proposent tous, quel que soit leur secteur d'activité. Que ce soit dans un établissement de soins de santé, en entreprise, dans le cadre d'activités de maintenance sur site ou d'une campagne de marketing événementiel, tout logiciel de prise de rendez-vous doit être capable d'exécuter, d'automatiser et de rationaliser ces tâches, ne serait-ce que de manière à :

• Centraliser la gestion des rendez-vous et la planification des employés/événements.
• Synchroniser les calendriers des participants et des organisateurs, y compris les employés, les clients et les sous-traitants.
• Permettre aux utilisateurs finaux d'accéder au calendrier des événements.
• Permettre aux utilisateurs de visualiser les disponibilités au sein des prochains créneaux horaires en fonction de l'heure et du fuseau horaire.
• Fournir des options de réservation, de reprogrammation et de paiement.
• Envoyer des rappels, des demandes de confirmation et des e-mails de confirmation des événements.
• Distribuer des formulaires de participation, des dérogations, des listes de sujets, etc.

Qu'est-ce qu'un logiciel d'agenda ?

Un logiciel d'agenda est conçu pour rationaliser le processus de réservation pour les entreprises, les prestataires de services sur le terrain, les créatifs et les professionnels du bien-être. Il aide leurs équipes à synchroniser leurs calendriers, à faire connaître leur disponibilité aux clients, au personnel ou aux partenaires et à rendre les réservations plus facilement accessibles en libre-service. Avec ce type de logiciel, les entreprises françaises peuvent minimiser le risque de non-présentation en communiquant directement avec les utilisateurs, en envoyant des rappels avant les rendez-vous, en répondant aux demandes particulières et en autorisant les annulations en temps réel.

Ces logiciels permettent de se substituer à des pratiques commerciales obsolètes, comme la réservation en personne, par téléphone ou par e-mail, par l'intermédiaire d'un réceptionniste, d'un opérateur ou d'un assistant personnel. Ils permettent de résoudre certains des inconvénients de la prise de rendez-vous manuelle, tels que la surréservation, la double réservation et les erreurs de saisie. Par ailleurs, grâce à l'accès en temps réel aux agendas, les utilisateurs ont un contrôle total sur le processus de réservation sans avoir à partager leurs disponibilités ou leurs informations d'identification personnelles avec un parfait inconnu.

Utilisable en libre-service, le système de gestion des rendez-vous peut se présenter sous la forme d'une plateforme pour navigateur, d'une application mobile, d'un calendrier intégré à l'application, d'un widget ou d'un autre service intégré. Mais quel que soit le type de programme, il a pour caractéristique principale de centraliser la gestion du temps disponible, de la planification et des rendez-vous dans une solution numérique unique, transparente et conviviale.

Les logiciels de réservations sont particulièrement adaptés à un grand nombre de contextes commerciaux, notamment les cliniques, les cabinets médicaux, les salons, les spas, les salles de sport, les agences immobilières et les entreprises de services à domicile. Mais ils peuvent également être utilisés dans les restaurants, les concessions automobiles, les ventes sur site, les institutions financières et les établissements d'enseignement qui proposent des visites, comme les universités et les musées.

Les systèmes de planning sont conçus pour répondre aux besoins d'un large éventail de secteurs d'activité et être utilisés par des personnes qui n'ont pas nécessairement des compétences informatiques avancées. Ces systèmes offrent généralement un portail en ligne permettant aux prestataires de services de saisir leurs heures d'ouverture, la description de leurs services et la disponibilité de leur personnel. On retrouve également dans la plupart des cas un portail utilisateur qui permet aux clients de créer, modifier ou annuler leurs rendez-vous sans avoir à contacter personnellement le prestataire de services. Cette fonctionnalité permet de ne pas avoir recours à un intermédiaire, de gagner du temps et de ménager les ressources des deux parties, de limiter la charge de travail des réceptionnistes, de réduire le risque d'annulation et de dispenser les clients d'appeler pour confirmer les rendez-vous. Elle permet également aux clients d'optimiser eux-mêmes leurs emplois du temps tout en respectant certains paramètres.

La synchronisation des calendriers permet aux entreprises de consulter en amont les engagements pris auprès des clients, la disponibilité du personnel et les congés à partir d'un tableau de bord unique. En fonction du type de logiciel utilisé, les prestataires de services peuvent également être en mesure d'intégrer leurs calendriers à leurs profils de réseaux sociaux, de les promouvoir à l'aide d'un code intégré à leurs sites web ou de partager des URL personnalisées avec les visiteurs potentiels. Plus le niveau de complexité est élevé, plus la probabilité que les entreprises créent leurs propres applications de planning propriétaires est faible. En revanche, la plupart des entreprises font appel à des éditeurs de logiciels de réservation expérimentés et réputés, capables de s'adapter aux diverses exigences, aux fluctuations saisonnières et aux campagnes de marketing viral grâce à des modèles ASP, SaaS ou basés sur le cloud.

Quels sont les avantages d'un logiciel d'agenda ?

Les logiciels de planning présentent de multiples avantages, tant pour l'organisateur de la réunion que pour les participants. Ces applications fiables et polyvalentes, conçues pour profiter à la fois aux entreprises et aux clients, présentent les avantages les plus fondamentaux d'un outil d'agenda : efficacité, réduction des coûts et autonomie élevée. Cependant, pour détailler certains de leurs atouts, vous constaterez que les avantages les plus convaincants des applications d'agenda sont les suivants :

• Une meilleure expérience client et fidélisation client : donner aux clients la possibilité de prendre leurs rendez-vous quand ils le souhaitent et selon leurs disponibilités se traduit par une réduction des frustrations et une augmentation des transactions. Un portail en libre-service offrant une assistance guidée et des conseils via des fenêtres contextuelles, des menus déroulants, des champs préremplis et des chatbots permet de garantir la satisfaction des clients et de maximiser le taux de fidélisation des clients.
• Une plus grande autonomie : les logiciels d'agenda permettent aux clients non seulement de réserver leurs rendez-vous, mais aussi de les annuler, de les reprogrammer ou de mettre en place des réunions récurrentes. Cette prestation vient essentiellement supplanter le premier contact et les éventuels appels de suivi avec les réceptionnistes.
• Réduction des problèmes de disponibilité : s'en remettre à un réceptionniste pour enregistrer les réservations selon le principe du "premier arrivé, premier servi" sans partager avec le correspondant les informations consignées dans son tableau de bord et calendrier n'est pas nécessairement la meilleure solution. Cela peut amener les appelants à surréserver certains jours, à se contenter de l'option qu'ils préfèrent le moins, à laisser des créneaux non remplis ou à ne pas profiter des créneaux qui se libèrent une fois qu'ils ont raccroché. Les logiciels de réservation en ligne permettent de résoudre tous ces problèmes.
• Réduction des non-présentations : les outils de prise de rendez-vous peuvent envoyer des rappels automatiques, des demandes de confirmation et des alertes avec la possibilité de réserver à nouveau par SMS ou par e-mail. Grâce à ces outils, le risque de non-présentation est réduit, un risque extrêmement important dans les restaurants, les cliniques médicales et d'autres établissements où les clients n'ont pas l'habitude d'appeler pour prévenir l'entreprise qu'ils ne se présenteront pas.
• Réduction du nombre d'erreurs : lorsque des employés notent les rendez-vous pour le client, celui-ci court le risque d'être enregistré deux fois ou de ne pas être enregistré du tout en raison d'un malentendu ou d'une erreur de saisie/administrative. Le plus souvent, les clients ne l'apprennent qu'une fois qu'ils sont présents à leur rendez-vous. Les outils de planning permettent de limiter le risque de devoir refuser un client.
• Une meilleure planification du personnel : étant donné que le personnel a généralement accès à son planning et peut effectuer des modifications en temps réel, la planification ou le contrôle des heures de travail est par conséquent plus facile à réaliser. Grâce aux logiciels de planning, les responsables peuvent répartir les équipes, suivre les présences, saisir les activités quotidiennes et se préparer aux périodes de pointe depuis un tableau de bord centralisé.
• Allégement de la charge de travail : en libérant le personnel de la réception du processus fastidieux de la prise de rendez-vous, vous allégez sa charge de travail. Cela se traduit par une plus grande satisfaction des employés et une meilleure utilisation de leur temps et de leurs compétences.
• Possibilité de recourir à plusieurs canaux : la commodité de la prise de rendez-vous sur plusieurs canaux est un atout non négligeable. Selon l'enquête d'Accenture auprès de digital health customer survey (article disponible en anglais), 77 % des patients souhaitent gérer leurs rendez-vous par voie numérique. Néanmoins, même sans tenir compte de ces chiffres, il est facile de comprendre pourquoi il est préférable de proposer plusieurs options de réservation, telles que des portails web et des applications mobiles ou encore des possibilités de réservation par téléphone, par e-mail et par le biais d'un chat en ligne. Elles permettent à chaque client de bénéficier d'un service sans que son appel soit mis en attente, que sa ligne soit coupée ou qu'il rencontre des problèmes découlant de contraintes d'accessibilité.

Quelles sont les fonctionnalités d'un logiciel d'agenda

Les fonctionnalités d'un logiciel d'agenda ne sont limitées que par la seule créativité de l'utilisateur et ses attentes en matière de croissance pour son secteur d'activité. Mais les développeurs de logiciels redoublent toutefois d'imagination et multiplient les possibilités offertes par ces outils. Si nous voulons nous concentrer sur les aspects pratiques, nous pouvons penser à au moins quelques fonctionnalités de base des logiciels d'agenda :

• Réservations en ligne : prenez des rendez-vous de façon autonome par le biais de portails en ligne, de bornes à écran tactile sur site, d'applications mobiles et d'autres canaux adaptés. Cette fonctionnalité ne peut apporter une valeur ajoutée que si les clients peuvent voir les créneaux disponibles en temps réel et décider en toute autonomie.
• Planification automatisée : vérifiez la disponibilité du personnel en temps réel, affichez ces informations aux utilisateurs, puis recommandez et réservez automatiquement des créneaux horaires. Cette fonctionnalité présente également une plus-value, mais uniquement si vous avez la certitude que les horaires, les congés, les compétences, les préférences de travail et les exigences du personnel sont parfaitement actualisés. Par exemple, il se peut qu'un coiffeur ne veuille se charger que de certains types de cheveux ou que la garde d'un médecin coïncide avec des engagements extérieurs qui n'ont pas encore été pris en compte.
• Programmation de rendez-vous récurrents : programmez des rendez-vous périodiques sur une durée déterminée et en tenant compte d'éventuelles exceptions. Par exemple, les utilisateurs devraient pouvoir programmer un rendez-vous chez le dentiste tous les deux mois, en tenant compte des vacances du dentiste ou du temps nécessaire à la guérison d'un implant.
• Reprogrammation de rendez-vous : permet aux clients de reprogrammer leurs rendez-vous en toute simplicité. Il est souvent plus pratique pour un client de ne pas se présenter à un rendez-vous que de le reporter. Un outil de planning en ligne peut résoudre ce problème en automatisant le processus grâce à des liens directs vers le calendrier, des outils de sélection des créneaux horaires au sein de l'application, des rappels textuels de reprogrammation en cas d'indisponibilité et des avertissements de mise sur liste noire pour les "personnes qui décommandent leurs rendez-vous trop souvent".
• Intégration de calendriers : incorporez le planificateur de rendez-vous de l'entreprise sur le site web de la société ou au sein d'une application de réservation. Les clients qui préfèrent les systèmes externes basés sur le cloud peuvent choisir entre Google Calendar, iCal et les widgets et tableaux de bord Outlook qui seront présentés sur leur portail de réservation. Cela permet aux entreprises de relier le système de réservation aux outils de gestion des présences et de la paie.
• Synchronisation des calendriers : permet au personnel de synchroniser leurs calendriers avec celui de l'entreprise et ceux des clients. Le calendrier peut ainsi intégrer des informations précises sur la disponibilité et permettre des ajustements en temps réel chaque fois que l'on souhaite demander un congé, remplacer un collègue ou faire des heures supplémentaires. Rappels de rendez-vous : définissez des rappels automatiques pour les prestataires de services et leurs clients en prévision des rendez-vous, des paiements ou des éventuelles modifications du calendrier. En fonction de l'application, les utilisateurs peuvent recevoir des e-mails, des appels, des SMS, des rappels dans l'application ou des notifications push.
• Gestion des files d'attente et des listes d'attente : gérez le trafic sur les sites web et les listes d'attente pour la prise de rendez-vous. Pendant les périodes d'affluence, les prestataires de services peuvent proposer des systèmes intégrés de mise en file d'attente sur leurs sites web ou leurs applications et ainsi informer les clients du temps d'attente estimé avant de pouvoir effectuer la réservation. Les listes d'attente peuvent par ailleurs inciter les clients à garantir leur rendez-vous s'ils sont prêts à patienter.
• Traitement des paiements : prenez en charge le traitement des paiements afférents aux consultations, aux acomptes, aux équipements et aux services complémentaires. Cela permet aux entreprises de tout type, des sites de camping aux établissements médicaux, de s'assurer que les clients bénéficient d'une transparence en termes de coûts des services proposés tout en rationalisant les flux de trésorerie.
• Intégration de sites web : insérez des URL personnalisées dans les bulletins d'information et intégrez des fenêtres contextuelles dans l'application mobile pour diriger les visiteurs directement vers la page du calendrier de programmation. Des outils intégrés comme Google Reserve peuvent également mettre en relation les utilisateurs qui parcourent les entreprises à proximité sur Google Maps avec le système de réservation du prestataire.
• Saisie manuelle : offrez aux clients la possibilité de confirmer leurs réservations manuellement, soit par leurs propres moyens, soit avec l'aide du personnel affecté à la réception. Cette méthode permet aux clients de demander des visites de suivi aux réceptionnistes lorsqu'ils quittent les installations. Elle peut également leur permettre d'effectuer une réservation de manière autonome à l'aide d'une borne en libre-service ou d'un terminal mobile situé sur le site.
• Allocation dynamique des ressources : permet au système d'automatiser l'affectation du personnel et des ressources pour les travailleurs sur le terrain, les ingénieurs de maintenance à domicile et les équipes mobiles. Grâce à des algorithmes intégrés, les systèmes de prise de rendez-vous peuvent mettre en relation un client avec le membre du personnel le plus proche, le plus qualifié ou le mieux noté à proximité, en calculant automatiquement l'heure d'arrivée, les frais et la durée du rendez-vous.

Comme vous le constaterez rapidement dans le répertoire des logiciels de Capterra, il existe d'innombrables systèmes d'agenda parmi lesquels choisir. Mais ce n'est qu'en effectuant des recherches approfondies, en les parcourant, en les sélectionnant et en les comparant que les lecteurs trouveront le logiciel de réservation en ligne idéal pour les besoins de leur entreprise.

Quels sont les points à prendre en compte au moment d'acheter un logiciel d'agenda ?

Au moment d'acheter un logiciel d'agenda, il est facile de se laisser influencer par l'aspect, la convivialité ou le prix d'un outil. Mais ces éléments ne devraient pas être les facteurs principaux à prendre en compte. Après tout, même certains des outils les plus chers du marché peuvent avoir du mal à rivaliser avec la popularité des meilleurs systèmes de réservation en ligne pour les entreprises de service Les utilisateurs devraient plutôt se concentrer sur les caractéristiques essentielles. Voici trois éléments principaux à prendre en compte lors de l'achat d'un logiciel d'agenda :

• Le logiciel offre-t-il des fonctionnalités adaptées aux besoins de l'entreprise ? La taille de l'entreprise, le marché et le nombre d'utilisateurs déterminent l'utilité et la pertinence d'un système de gestion des rendez-vous. Contrairement aux utilisateurs non professionnels, qui ne se soucient que de pouvoir réserver et suivre facilement leurs rendez-vous, les prestataires de services se soucient davantage de la facilité avec laquelle ils peuvent élaborer le planning de leur personnel et gérer un grand nombre de rendez-vous. Cependant, la maîtrise de l'informatique par les employés est un paramètre propre à chaque entreprise en France. Les employeurs doivent être attentifs aux besoins de leur personnel avant de faire appel aux services d'un système de planification pour la prise, le suivi et la gestion des rendez-vous. Plusieurs facteurs, notamment les capacités de traitement multitâches, la charge de travail et la culture d'entreprise, font apparaître des besoins très spécifiques auxquels tous les logiciels ne peuvent répondre.
• Est-il préférable de privilégier des solutions spécifiques, adaptées à chaque marché ? La plupart des applications de planning disponibles sur le marché sont destinées à un usage général, ce qui les rend tout indiquées pour les entreprises dont les activités sont aussi diverses que variées. On pense notamment aux entreprises de logistique, aux espaces de divertissement, aux entreprises d'hôtellerie et aux cliniques de bien-être. Toutefois, certains domaines d'activité, tels que les soins de santé, la gestion immobilière, la location de voitures et les services de plomberie, impliquent la saisie de données spécifiques par les clients au cours du processus de réservation, notamment des numéros de sécurité sociale, codes de série des appareils, dérogations et déclarations d'accessibilité. Dans la mesure du possible, les caractéristiques de programmation spécifiques à certains marchés doivent primer sur les caractéristiques génériques.
• Le système de planning favorise-t-il la transparence ? La synchronisation des calendriers, l'intégration aux sites web et les fonctions de partage ne sont pas pertinentes si l'application de planning ne tient pas compte de certains éléments importants aux yeux des clients. Par exemple, si un toiletteur pour animaux de compagnie ne mentionne pas l'espèce, la race et la taille de l'animal de compagnie pour lequel il est spécialisé ou si une clinique vétérinaire omet certains frais ou qualifications tout en incluant des services qu'elle n'offre pas, le système de réservation est intrinsèquement défectueux en raison du manque de transparence et de précision. La possibilité de renseigner les langues que les entreprises peuvent utiliser, les types de services qu'elles proposent et la zone de chalandise, de manière à ce que les informations soient visibles et accessibles même sur de petits écrans, est une exigence fondamentale d'un bon système de réservation en ligne.

Quelles sont les principales tendances en matière de logiciels d'agenda ?

Certaines des tendances les plus pertinentes en matière de logiciels d'agenda qui se dessinent aujourd'hui sont plus faciles à adopter que d'autres. Mais toutes les entreprises doivent s'adapter aux évolutions croissantes des attentes des consommateurs, aux problèmes de confidentialité et à une automatisation de plus en plus poussée. Voici quelques-unes des tendances les plus répandues en matière de logiciels d'agenda :

• La planification par chatbot est en plein essor : les chatbots font partie intégrante de nombreuses opérations auprès des clients et ne cessent de se développer. Qu'ils soient intégrés à des pages web, à des applications de messagerie, à des navigateurs ou à des applications de réservation propriétaires, les chatbots à commande textuelle ou vocale se substituent aux personnes et révolutionnent le processus de réservation en ligne. Les développeurs doivent toutefois tenir compte des fonctions d'accessibilité, car ces outils peuvent désavantager les personnes souffrant de handicaps.
• Une compatibilité avec les appareils mobiles est indispensable : dans la mesure où les utilisateurs font plus souvent appel à leurs smartphones ou tablettes qu'à leurs ordinateurs, ils sont plus susceptibles de prendre leurs rendez-vous sur un appareil mobile. Il est donc impératif que les développeurs soient en mesure de préparer leurs produits pour une utilisation sur des terminaux mobiles. Les prestataires de services qui s'engagent auprès de développeurs spécifiques sont susceptibles de ne pas être en mesure de satisfaire autant de clients qu'ils le souhaiteraient si leurs applications ne sont pas compatibles avec certains appareils. Par ailleurs, même si elles sont compatibles avec tous les types d'appareils, les applications de planning peuvent encore décevoir les clients en n'offrant pas un affichage optimal sur certains écrans, en ne fonctionnant pas parfaitement avec les dispositifs de lecture d'écran, en n'affichant pas correctement le contenu agrandi, etc.
• Les solutions de planning sur plusieurs canaux suscitent de plus en plus d'intérêt : la possibilité de programmer des rendez-vous à partir d'appareils couramment disponibles est plus rapide, moins coûteuse et plus satisfaisante pour les clients. La probabilité que les clients accèdent au système de réservation et effectuent leur réservation s'en trouve accrue. En facilitant la prise de rendez-vous, vous offrez une expérience client de qualité et vous incitez les clients à y recourir si l'occasion se présente.

Sources :

Les fonctionnalités présentées ont été identifiées en fonction de leur pertinence et du pourcentage de produits figurant dans le répertoire de Capterra qui les proposent. Les sources suivantes ont été utilisées pour rédiger ce document :

1. Les meilleurs systèmes de réservation en ligne pour les entreprises de service - Capterra Blog (Date de publication : 15 janvier 2020)

2. Digital Health Customer Survey (Enquête sur les clients du secteur de la santé en ligne) - Accenture (Date de consultation : mercredi 4 mai 2022)