Messagerie instantanée

Logiciel de chat

Le logiciel de chat permet à une entreprise et à son personnel d'interagir plus facilement avec les clients en temps réel. Les applications de chat sont également connues sous le nom de logiciel de messagerie client. Elles permettent aux agents d'assistance ou de vente de communiquer en temps réel avec les clients par le biais d'une plateforme de messagerie instantanée en échangeant des messages en direct, des images et des fichiers. Les applications de chat permettent à une entreprise de répondre plus facilement aux questions de ses clients et l'aident à établir une meilleure relation avec ses clients en facilitant l'interaction entre ces derniers et les entreprises.

Parmi les principales fonctionnalités des logiciels de chat figurent les options de personnalisation des widgets, qui permettent aux entreprises de les adapter à la charte graphique de leur site web. On peut également envisager la présence de réponses stockées qui permettent aux agents de répondre aux questions des clients les plus courantes à l'aide de réponses préformulées. Les applications de chat peuvent également s'adresser aux clients de manière proactive en leur envoyant des messages automatisés en fonction de paramètres spécifiques tels que leur historique de navigation, la langue du navigateur ou le solde de leur compte.

Les logiciels de chat, également connus sous le nom de logiciels de messagerie instantanée pour sites web, présentent des avantages pour les entreprises, car ils simplifient et améliorent la communication entre une entreprise et ses clients. Bien que les applications de chat puissent être utilisées pour tout type de communication commerciale, elles sont particulièrement utiles pour les services de vente et d'assistance. Ces solutions facilitent le suivi des conversations entre l'entreprise et ses clients, tout en permettant à l’entreprise d'analyser la manière dont elle communique via le stockage de ces échanges. Cette analyse fournira des informations précieuses qui pourront être utilisées pour développer les offres commerciales, fournir un support client de meilleure qualité et accroître la rentabilité.

Les logiciels de chat sont souvent utilisés dans des domaines d'activité spécifiques, à l'instar des logiciels de vente, de marketing et de support client. Ils sont suffisamment polyvalents et peuvent être utilisés avec succès dans la plupart des services, notamment ceux du service client, des ventes et du marketing. En général, les solutions de chat sont disponibles en tant que produits SaaS ou en tant que produits autonomes. Le choix du type de solution dépend des besoins spécifiques de l'entreprise.

Les entreprises doivent tenir compte de plusieurs éléments au moment de faire leur choix. Ces éléments comprennent l'application envisagée du logiciel, la taille de l'entreprise et le niveau de compatibilité entre les logiciels de chat et les autres systèmes de l'entreprise. Avec les applications de chat, vous pourrez :

• Permettre une communication en temps réel entre l’entreprise et ses clients.
• Conserver l’historique des discussions afin de limiter la répétition des informations entre les clients et l’entreprise.
• Recueillir des informations de base auprès des clients pour améliorer votre communication.
• Exporter les données à des fins d'analyse pour anticiper les comportements et les besoins futurs des clients.

Qu'est-ce qu'un logiciel de chat ?

Un logiciel de chat permet à une entreprise de communiquer avec ses clients en temps réel. Ces applications peuvent fournir aux clients une assistance et des conseils immédiats grâce à un système de messagerie instantanée. Les applications de chat peuvent également être utilisées pour archiver les discussions et analyser les données clients, ce qui permet aux entreprises d'obtenir des informations précieuses. Ces outils comprennent des widgets qui peuvent être ajoutés aux sites web existants et être personnalisés pour correspondre à l'image de marque. Les applications de chat sont également disponibles dans des versions autonomes plus complètes qui permettent aux entreprises de suivre les interactions avec les clients, d'afficher les taux de réponse et de suivre les conversions.

En utilisant un logiciel de messagerie instantanée, les entreprises peuvent communiquer plus efficacement avec leurs clients, en utilisant des outils que ces derniers privilégient et apprécient. Les applications de chat permettent également le partage bidirectionnel d'images, de documents et d'autres fichiers, ce qui facilite, sécurise et accélère les échanges de données en cas de besoin.

Quels sont les avantages d'un logiciel de messagerie instantanée ?

Les avantages d’un tel logiciel sont essentiellement liés à la communication avec les clients en temps réel, ainsi que leur facilité à être utilisés dans plusieurs domaines de l'entreprise (ventes, marketing et assistance). Voici certains des avantages que confère l'utilisation des applications de chat :

• Une plus grande commodité pour le client : réduisez le temps d’attente. Très utiles pour les clients, le temps d'attente moyen est inférieur à celui des centres d'appels. Les clients peuvent ainsi vaquer à d'autres occupations tout en attendant un opérateur. Les clients peuvent également obtenir des réponses aux questions relatives à l'achat d'un produit au moment même de l'achat, ce qui peut entraîner des taux de conversion plus élevés.
• Possibilité de fournir des réponses prédéfinies : obtenez des réponses rapides, enregistrez-les et utilisez-les ultérieurement. Le personnel peut ainsi choisir parmi plusieurs réponses prédéfinies qui peuvent être envoyées à un client, au lieu de devoir écrire une réponse personnalisée pour chaque question. Ces logiciels offrent également des fonctionnalités de messagerie personnalisées en cas de besoin.
• Possibilité d'archiver les messages antérieurs : enregistrez les conversations avec vos clients pour les consulter ultérieurement. Les opérateurs peuvent ainsi consulter les fils de messages, ce qui évite au client de devoir expliquer plusieurs fois son problème et lui fait gagner un temps précieux.
• Accroissement de l'efficacité grâce aux formulaires : recueillez des informations telles que les noms, les coordonnées, les descriptions des demandes et les adresses e-mail des clients avant le lancement d'une session de chat. Cela permet à l'entreprise de se mettre plus facilement en contact avec ses clients et évite l'envoi de messages non sollicités.
• Possibilité de bénéficier de renseignements sur le comportement des clients : obtenez un aperçu du comportement de vos clients grâce aux données recueillies lors d'un chat. Ces données peuvent être utilisées dans les processus décisionnels, le marketing ciblé et l'identification des tendances. Ces précieuses informations peuvent accroître la rentabilité de l'entreprise.
• Une solution entièrement personnalisable : ajustez les éléments visuels tels que les logos, les couleurs et les polices pour qu'ils se conforment à l'image de marque de votre entreprise grâce aux logiciels de messagerie entièrement personnalisables. Les entreprises peuvent ainsi intégrer facilement et rapidement un chat dans des sites web et des applications existants sans sacrifier pour autant les éléments visuels personnalisés qui correspondent à l'identité de l'entreprise.

Quelles sont les fonctionnalités d'un logiciel de chat ?

Les fonctionnalités d'un logiciel de chat se composent généralement de fonctionnalités de base, courantes et optionnelles. Bien que les fonctionnalités de base et courantes soient généralement similaires, les fonctionnalités optionnelles peuvent varier considérablement d'une solution à l'autre. Voici certaines des fonctionnalités les plus communes :

• Communication en temps réel : communiquez avec les clients en temps réel via message instantané. Dans la plupart des cas, les clients préfèrent avoir accès à une assistance et/ou à des conseils immédiats au moment où ils en ont besoin et les chats offrent cette fonctionnalité. En permettant aux clients de se mettre instantanément en relation avec des agents, l'entreprise a plus de chances de convertir un client intéressé en acheteur et/ou de préserver sa satisfaction.
• Partage de fichiers : partagez des fichiers avec les clients et acceptez des fichiers en retour grâce au partage de fichiers bidirectionnel. La plupart des applications de chat permettent aux clients de partager des documents, des photos et des fichiers avec le personnel d'assistance. Il n'est donc plus nécessaire d'utiliser des services tiers comme une messagerie électronique, ce qui permet de gagner du temps et de renforcer l'efficacité des entreprises.
• Des réponses prédéfinies : répondez aux questions posées en envoyant des réponses préétablies. Les réponses prédéfinies accélèrent le traitement des questions fréquemment posées en permettant au personnel d'envoyer des réponses préformulées au lieu de devoir écrire une réponse individuelle à chaque demande. Les réponses préétablies sont particulièrement adaptées aux questions fréquemment posées et permettent de fournir aux clients des informations de base en quelques secondes, ce qui contribue à la satisfaction des clients et à l'efficacité des agents. Les réponses préétablies peuvent généralement être formulées en analysant les données relatives aux questions fréquemment posées.
• Archivage des messages : conservez l’historique des conversations. La possibilité de consulter les messages précédents est utile dans de nombreuses situations et peut accroître l'efficacité du support par chat proposée aux clients. L'archivage des messages sauvegarde l'historique des conversations et permet aux agents d'assistance d'y accéder en cas de besoin, mais permet également d'identifier les tendances et les points problématiques, notamment dans le cadre d'une application de support client. Les archives de messages sont généralement consultables de manière à ce que les agents d'assistance puissent facilement parcourir les données pour y trouver toute information pertinente pouvant être utilisée pour venir en aide à un client.
• Formulaires hors ligne : recueillez des données essentielles sur les clients avant le début d'une session de chat. Les formulaires hors ligne permettent de recueillir des informations telles que les noms, les coordonnées et la description des problèmes avant que l'agent d'assistance désigné ne se mette en relation avec le client. Outre la collecte d'informations importantes, cette fonction réduit également la probabilité d'envoi de messages non sollicités. Les formulaires hors ligne peuvent être personnalisés et les entreprises ont la possibilité de solliciter certaines informations auprès des clients afin que les agents d'assistance aient toutes les informations pertinentes à portée de main lorsqu'ils s'entretiennent avec le client.
• Analyse de données : analysez les données clients et obtenez des informations précieuses permettant de stimuler la génération de revenus. Les systèmes de chat sont souvent capables d'analyser les données et d'identifier des tendances offrant aux entreprises une meilleure connaissance du comportement de leurs clients. Ces informations sont déterminantes pour tout type d'entreprise et peuvent être utilisées à des fins diverses, notamment pour le marketing et la génération de leads. Les données sont de puissants outils, et la capacité d'utiliser et d'extraire des mesures clés à partir de sources de données telles que les applications de chat est indispensable pour toute entreprise moderne.
• Transferts/routage : transférez une conversation d'un agent à un autre en temps réel. Certains systèmes de chat permettent aux agents de transférer une conversation active d'un agent d'assistance à un autre. Cela est particulièrement utile lorsqu'une question est complexe ou technique et que la réponse peut nécessiter l'intervention d'un spécialiste. Le fait de pouvoir transférer une conversation se traduit par une plus grande commodité pour le client et donc par des taux de satisfaction client et de conversion plus élevés.
• Gestion de campagnes : gérez les campagnes publicitaires en vue d'obtenir des résultats plus ciblés et de meilleure qualité. Les chats peuvent être utilisés pour autre chose que le support client ; des campagnes marketing sont également possibles et en utilisant des messages automatisés, les entreprises peuvent s'assurer que leur message atteint le public visé. La fonctionnalité de gestion de campagnes permet aux entreprises de créer des campagnes personnalisées qui envoient des messages spécifiques aux clients en fonction de leurs habitudes de navigation, du solde de leur compte ou du contenu de leur panier.
• Intégration tierce : intégrez l'application de chat à d'autres applications professionnelles de manière transparente. Les entreprises ont souvent besoin de plus d'un système pour fonctionner harmonieusement et pour qu'une entreprise fonctionne efficacement, tous les différents systèmes de l'entreprise doivent fonctionner de concert pour venir former un seul système connecté. En s'intégrant à d'autres systèmes de l'entreprise, le chat peut partager des données avec ces systèmes et en obtenir. Cette intégration participe au bon fonctionnement de l'ensemble de l'entreprise. Les données peuvent être automatiquement combinées dans une base de données centrale pour garantir une efficacité et une facilité d'utilisation optimales.

Quels sont les points à prendre en compte au moment d'acheter un logiciel de chat ?

Lors de l'achat d'un logiciel de chat professionnel, les acheteurs doivent tenir compte de plusieurs facteurs. Il existe de nombreuses solutions de chat sur le marché, mais elles ne sont pas toutes équivalentes. Par exemple, certaines ont des caractéristiques qui les rendent particulièrement pertinentes pour les petites et moyennes entreprises, tandis que d'autres versions sont plus adaptées aux entreprises ayant des besoins plus pointus. En outre, certaines applications sont disponibles sous forme de widgets qui peuvent être intégrés à une infrastructure existante tel qu'un site web, tandis que d'autres sont des produits autonomes qui peuvent être utilisés sans aucune infrastructure sous-jacente. Dès lors, la sélection de la bonne solution de chat dépend principalement des besoins de l'entreprise et de ses employés. Les points les plus significatifs à prendre en compte sont les suivants :

• Quelles sont les principales fonctionnalités d'une solution de chat ? Il est primordial d'examiner les principales caractéristiques du produit en question et d'évaluer si ces caractéristiques répondent ou non aux besoins de l'entreprise. Certaines applications de chat ont une liste de fonctionnalités offertes en option plus longue que d'autres. Néanmoins, il est essentiel de comprendre quelles sont les fonctionnalités indispensables à l'entreprise et celles qui le sont moins. Les entreprises qui savent ce dont elles ont besoin peuvent trouver un bon équilibre entre les dépenses engagées et les fonctionnalités offertes. Investir dans une solution de chat qui ne répond pas aux besoins de l'entreprise peut entraîner des dépenses considérables qui peuvent s'avérer superflues et ne pas produire les résultats escomptés. Aussi est-il préférable d'être très clair sur l'objectif précis envisagé pour la solution de chat.
• Quels sont les principaux objectifs à atteindre ? Toutes les applications de chat n'étant pas conçues pour répondre aux mêmes besoins, il est important de comprendre exactement ce que le système doit permettre d'atteindre. Certaines applications de chat sont conçues spécifiquement pour des applications de support client, tandis que d'autres sont davantage axées sur les ventes et le marketing. Il est important de savoir clairement où la solution sera déployée, afin de pouvoir choisir la solution qui conviendra le mieux. Dans de nombreux cas, une solution peut être utilisée pour différentes applications. En effet, les solutions de chat sont généralement flexibles et peuvent être personnalisées en fonction d'un objectif particulier.
• La grille tarifaire est-elle bien établie ? La tarification est un facteur déterminant pour chaque acquisition, il est donc indispensable de comprendre la grille tarifaire associée à chaque solution avant de s'engager. La plupart des applications de chat ont une tarification différente selon que le service soit vendu en tant que service autonome ou basé sur un modèle SaaS. Dans le cas des modèles de tarification SaaS, les coûts initiaux sont généralement très faibles, voire nuls, puisque le logiciel est facturé chaque mois. En revanche, les solutions autonomes s'accompagnent généralement de coûts initiaux importants et de dépenses mensuelles minimes, voire nulles. La solution la plus appropriée dépend du budget et des besoins de l'entreprise.
• L'application de chat est-elle compatible avec les autres systèmes de l'entreprise ? Les entreprises s'appuient souvent sur plusieurs systèmes, c'est pourquoi il est important que les solutions de chat puissent s'intégrer à d'autres systèmes. Cette intégration permet à diverses sources de données de mettre en commun leurs informations respectives dans une base centralisée, ce qui peut présenter de nombreux avantages pour les entreprises. Par leur intégration, les entreprises peuvent mieux servir leurs clients, tandis que le partage des données permet aux entreprises de mieux appréhender les comportements et les tendances des consommateurs et donc de mieux gérer leur activité de manière rentable.
• Le logiciel respecte-t-il la législation ? Les entreprises se doivent de rester au fait des législations et des procédures les plus récentes qui régissent la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Les entreprises doivent être particulièrement sensibles aux réglementations sur la protection des données dans le cas des applications de chat, car celles-ci peuvent recueillir et stocker des informations personnelles. Il est toujours recommandé de s'assurer que la solution en question respecte toutes les directives pertinentes en matière de protection des données personnelles.

Quelles sont les principales tendances en matière de logiciels de chat ?

Les entreprises sont particulièrement sensibles aux dernières tendances et celles-ci doivent être prises en compte dans le processus de décision au moment de sélectionner une solution de chat. Voici quelques-unes des tendances les plus pertinentes à prendre en compte :

• La demande de services rapides et efficaces : prenez en compte que la plupart des clients sont aujourd'hui habitués à bénéficier de services rapides et c'est exactement ce à quoi ils s'attendent lorsqu'ils interagissent avec des entreprises. Cela s'applique également aux services de chat, qui sont particulièrement tributaires de l'essor des chatbots de messagerie automatisés capables de répondre aux clients instantanément. Le chat peut jouer un rôle essentiel dans la satisfaction des clients et donne à une entreprise la possibilité de répondre aux clients en temps réel.
• Des analyses de données plus poussées en perspective : bénéficiez d'une importante source de données et d'informations sur le comportement des clients. Cela répond aux tendances croissantes d'utilisation des données et des systèmes commerciaux équipés de technologies d'intelligence artificielle pour stimuler les ventes et mieux impliquer les clients. Les chats fournissent aux entreprises des données précieuses qui peuvent être analysées pour enrichir leurs connaissances sur le comportement des clients et prédire de nouvelles tendances susceptibles de développer les résultats. L'analyse des données se révèle être un outil précieux pour la plupart des entreprises et il est probable qu'elles y auront davantage recours à l'avenir.
• La croissance continue du commerce en ligne : prenez en compte que le e-commerce constitue l'un des principaux vecteurs du développement de logiciels tels que les applications de chat. Un nombre croissant de clients choisissent en effet de se procurer des biens et des services en ligne plutôt que de se rendre dans un magasin traditionnel et cette tendance n'est pas près de s'inverser. De nombreuses personnes estiment qu'il est plus facile et plus pratique de discuter par messages et préfèrent cette forme de communication à d'autres comme les appels téléphoniques ou les e-mails.

Sources

Les fonctionnalités présentées ont été identifiées en fonction de leur pertinence et du pourcentage de produits figurant dans le répertoire de Capterra qui les proposent. Les sources suivantes ont été utilisées pour rédiger ce document :

1. Logiciels de chat - Capterra France (Date de consultation : lundi 2 mai 2022)

2. Qu'est-ce qu'un logiciel de chat ? Analyse des caractéristiques, des avantages et de la tarification (article en anglais) - Finance Online (Date de consultation : lundi 2 mai 2022)